Pesquisas de satisfação dos usuários dos serviços públicos : conceitos e instrumentos
- Brasilia : ENAP, 2002
- 94 p.
Acompanha CD-ROM
Pesquisa de avaliação da satisfação dos usuários dos serviços públicos: usos, importancia e caracteristicas Usos e importancia Pesquisas de satisfação como instrumento de gestão Pesquisas de satisfação como "prestação de contas" Caracteristicas das pesquisas de satisfação do serviço público O carater subjetivo da pesquisa de satisfação Pesquisa versus produtos Setor público versus setor privado Satisfação dos usuários de serviços públicos: dimensões dos serviços avaliados, conceitos e medidas Dimensões dos serviços avaliados pelos usuários Aspectos tangíveis Confiabilidade Receptividade Garantia Empatia Conceitos utilizados nas pesquisas de satisfação Expectativa do usuario e qualidade percebida dos serviços Satisfação: discrepância entre expectativa e qualidade percebida do serviço Valor Relação entre importância e satisfação Medição única versus medição dupla Atribuindo a satisfação: Gap e taxa de satisfação relativa Medição de valor: a importancia Gerenciamento da satisfação Discrepancia de compreensão Discrepancia de procedimentos na prestação do serviço Discrepancia (gap) de natureza promocional Discrepancia entre as especificações da qualidade do serviço e os serviços realizados Algumas questões sobre método e técnicas de pesquisas de satisfação Pesquisa de satisfação e pesquisa social Tipo de método: quantitativo e qualitativo Técnicas de pesquisa Técnica de pesquisa qualitativa: entrevistas em profundidade e grupos de discussão Técnicas de pesquisa quantitativa: Survey Construção do Survey Elaboração do questionário Elaboração de questões Formato do questionario Ordem das questões Instruções Codificação Pré-teste Instrumento padrão de pesquisa de satisfação
Atendimento ao Cidadão
Satisfação do Cliente
Serviço Público
Pesquisa
Brasil
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