| 000 -LEADER |
|---|
| fixed length control field |
01634nam a2200217uu 4500 |
| 001 - CONTROL NUMBER |
|---|
| control field |
2254 |
| 003 - CONTROL NUMBER IDENTIFIER |
|---|
| control field |
OSt |
| 005 - DATE AND TIME OF LATEST TRANSACTION |
|---|
| control field |
20190212093418.0 |
| 008 - FIXED-LENGTH DATA ELEMENTS--GENERAL INFORMATION |
|---|
| fixed length control field |
001106s2009 bl ||||g| |0|| 0 por d |
| 090 ## - LOCALLY ASSIGNED LC-TYPE CALL NUMBER (OCLC); LOCAL CALL NUMBER (RLIN) |
|---|
| Classification number (OCLC) (R) ; Classification number, CALL (RLIN) (NR) |
2.01 |
| Local cutter number (OCLC) ; Book number/undivided call number, CALL (RLIN) |
W1781c |
| 999 ## - SYSTEM CONTROL NUMBERS (KOHA) |
|---|
| Koha Dewey Subclass [OBSOLETE] |
PHL2MARC21 1.1 |
| 041 ## - LANGUAGE CODE |
|---|
| Language code of text/sound track or separate title |
por |
| 100 1# - MAIN ENTRY--PERSONAL NAME |
|---|
| Personal name |
WALKER, Denis |
| 9 (RLIN) |
11134 |
| 245 10 - TITLE STATEMENT |
|---|
| Title |
O cliente em primeiro lugar : |
| Remainder of title |
o atendimento e a satisfação do cliente como uma arma poderosa de fidelidade e vendas |
| 260 ## - PUBLICATION, DISTRIBUTION, ETC. |
|---|
| Place of publication, distribution, etc. |
São Paulo : |
| Name of publisher, distributor, etc. |
Makron Books, |
| Date of publication, distribution, etc. |
1991 |
| 300 ## - PHYSICAL DESCRIPTION |
|---|
| Extent |
186 p. |
| 505 80 - FORMATTED CONTENTS NOTE |
|---|
| Title |
- Parte I - O conceito do cliente em primeiro lugar |
| -- |
- Introdução |
| -- |
1. O que são serviços? |
| -- |
2. Estratégia de serviços |
| -- |
3. Conhecendo seus clientes |
| -- |
4. conhecendo seus concorrentes |
| -- |
5. Desenvolvendo uma visão |
| -- |
6. Organizando-se para prestar serviços |
| -- |
7. Auditando o material de serviços |
| -- |
8. Auditando os aspectos pessoais dos serviços |
| -- |
9. O que saiu errado? |
| -- |
- Parte II - Planejando e executando um programa de serviços |
| -- |
- Introdução |
| -- |
10. A importância da atribuição de responsabilidades |
| -- |
11. Em que pé estamos agora? |
| -- |
12. Visões e valores |
| -- |
13. Lançando um negócio de prestação de serviços |
| -- |
14. Mantendo o pique |
| -- |
15. Gerenciando um negócio de prestação de serviços |
| -- |
16. O marketing do serviço aos clientes |
| -- |
17. Lidando com as reclamações dos clientes |
| -- |
- Parte III - A história da british airways |
| -- |
- Introdução |
| -- |
18. Os antecedentes |
| -- |
19. A campanha "o cliente em primeiro lugar" |
| -- |
20. A segunda fase |
| -- |
21. Mantendo os ganhos |
| 508 ## - CREATION/PRODUCTION CREDITS NOTE |
|---|
| Creation/production credits note |
Tradutor: Cecilia Camargo Bartalotti |
| 650 #4 - SUBJECT ADDED ENTRY--TOPICAL TERM |
|---|
| Topical term or geographic name entry element |
Administração de Empresas |
| 9 (RLIN) |
12759 |
| 942 ## - ADDED ENTRY ELEMENTS (KOHA) |
|---|
| Koha item type |
Livro Geral |
| 998 ## - LOCAL CONTROL INFORMATION (RLIN) |
|---|
| -- |
20001106 |
| Operator's initials, OID (RLIN) |
Pieran |
| Cataloger's initials, CIN (RLIN) |
Pierangele |
| 998 ## - LOCAL CONTROL INFORMATION (RLIN) |
|---|
| -- |
20130904 |
| Operator's initials, OID (RLIN) |
1321^b |
| Cataloger's initials, CIN (RLIN) |
Pedro |
