- Seção I: guia para implantação do modelo. - 1. Recomendações para o perfil dos envolvidos. - Aplicação do roteiro. - Etapas. - Planejamento e programação do estudo. - Análise do ambiente macro, de seu contexto e das variáveis e avaliação dos serviços. - Estudo investigatório. - Implantação. - Passo a passo. - Seção II: modelo de avaliação de procedimentos e rotinas de trabalho. - 2. Vetores metodológicos. - Modelo de avaliação de procedimentos e rotinas de trabalho. - Ambiente de atendimento. - Ambiente estrutural interno. - Ambiente da organização. - Ambiente externo (consumidor). - Macroambiente. - Relacionamento entre ambientes. - Visão geral do sistema através do modelo. - Seção III: Guia para implantação do modelo. - 3. Treinamentos. - Curso 1. Apresentação da metodologia geral aplicada. - Curso 2. Detalhamento da metodologia aplicada. - Curso 3. Gestão baseada em processos/ análises e redesenho de procedimentos. - Curso 4. Técnicas para indentificação das melhores práticas (benchmarketing). - Curso 5. Cultura organizacional e gestão de pessoas. - Curso 6. Arquitetura organizacional. - Curso 7. Técnicas para reuniões JAD (Joint Application Desing). - Curso 8. Treinamento no uso da ferramenta de levantamento. - Curso 9. Gestão de projetos. - 4. Análise e levantamento de dados. - Benchmarketing. - Braistorming. - Construção de cenários. - Controle de projeto. - Indicadores. - JAD- Joint Application Design. - BPI/BPR - Business Process Improvement/ Reengenering. - Balanced Scored. - MASP- Metodologia de análise e solução de problemas. - Pesquisa do grau de satisfação. - Ferramenta da indentificação e seleção das melhores práticas. - 5. Modelos de instrumentos. - Modelo I. Levantamento de procedimentos/ Subprocedimentos. - Modelo II. Levantamento das tarefas associadas do procedimento/ subprocedimento. - Modelo III. Pesquisa de satisfação do usuário. - Modelo IV. Simbologia convencionada.