Um modelo de qualidade de serviço e suas implicações para o marketing
By: GRÖNROOS, Christian
.
Material type: 
ArticlePublisher: São Paulo : FGV, Out. /Dez. 2006Subject(s): Marketing | QualidadeRAE Revista de Administração de empresas 46, 4, p. 88-95Abstract: Apesar de a qualidade de serviços ser fundamental para o marketing as publicações científicas sobre o tema não oferecem um modelo explícito de como ela é percebida e avaliada pelos clientes. O objetivo do artigo é desenvolver um modelo de qualidade de serviço composta das seguintes categorias: serviço esperado, serviço percebido, qualidade do serviço percebido, imagem, qualidade técnica e qualidade funcional. Ele foi testado com uma amostra composta de executivos de empresas de serviços da Suécia, em 1981. Conclui-se que a qualidade funcional é uma dimensão fundamental do serviço percebido, sendo em alguns casos casos mais importante do que a qualidade técnica. Dessa forma, gerenciar a interação entre comprador e vendedor criando boa qualidade funcional pode ser uma poderosa função do marketing, mais importante do que as atividades tradicionais. Ao final, são oferecidas implicações para a prática do marketing
Apesar de a qualidade de serviços ser fundamental para o marketing as publicações científicas sobre o tema não oferecem um modelo explícito de como ela é percebida e avaliada pelos clientes. O objetivo do artigo é desenvolver um modelo de qualidade de serviço composta das seguintes categorias: serviço esperado, serviço percebido, qualidade do serviço percebido, imagem, qualidade técnica e qualidade funcional. Ele foi testado com uma amostra composta de executivos de empresas de serviços da Suécia, em 1981. Conclui-se que a qualidade funcional é uma dimensão fundamental do serviço percebido, sendo em alguns casos casos mais importante do que a qualidade técnica. Dessa forma, gerenciar a interação entre comprador e vendedor criando boa qualidade funcional pode ser uma poderosa função do marketing, mais importante do que as atividades tradicionais. Ao final, são oferecidas implicações para a prática do marketing
RAE Outubro a Dezembro 2006
Click on an image to view it in the image viewer
There are no comments for this item.