1. Introdução 1.1 O que é ITIL? 1.2 Por que a ITIL é bem-sucedida? 1.3 Exames de ITIL 1.4 Estrutura deste guia de referência 1.5 Como usar este guia de referência 2. Introdução ao ciclo de vida de serviço 2.1 Definição de gerenciamento de serviço 2.2 Clientes internos e externos 2.3 Serviços internos e externos 2.4 Visão geral do ciclo de vida de serviço 2.5 Funções e processos 2.6 Estrutura organizacional 2.7 Agrupamento de ciclo de vida ITIL 2.8 Modelo e características dos processos 2.9 Conceitos-chave 3. Fase do ciclo de vida: estratégia de serviço 3.4 Gerenciamento estratégico para serviços de TI 3.5 Gerenciamento de portfólio de serviço 3.6 Gerenciamento financeiro dos serviços de TI 3.7 Gerenciamento de demanda 3.8 Gerenciamento de relacionamento de negócio 3.9 Governança 4. Fase do ciclo de vida: desenho de serviço 4.4 Coordenação de desenho 4.5 Gerenciamento de catálogo de serviço 4.6 Gerenciamento de nível de serviço 4.7 Gerenciamento de disponibilidade 4.8 Gerenciamento de capacidade 4.9 Gerenciamento de continuidade do serviço de TI 4.10 Gerenciamento de segurança da informação 4.11 Gerenciamento de fornecedor 4.12 Atividades de desenho de serviço relacionadas com tecnologia 5. Fase do ciclo de vida: transição de serviço 5.4 Planejamento e suporte da transição 5.5 Gerenciamento de mudança 5.6 Gerenciamento de configuração e de ativo de serviço 5.7 Gerenciamento de liberação e implantação 5.8 Validação e teste de serviço 5.9 Avaliação de mudança 5.10 Gerenciamento de conhecimento 6. Fase do ciclo de vida: operação de serviço 6.4 Gerenciamento de evento 6.5 Gerenciamento de incidente 6.6 Atendimento da requisição de serviço 6.7 Gerenciamento de problema 6.8 Gerenciamento de acesso 6.9 Atividades comuns de operação de serviço 7. Fase do ciclo de vida: melhoria contínua de serviço 7.4 Processo de melhoria de sete passos

Título original: ITIL; a pocket guide - 2011

Título traduzido por Edson Furmankiewicz