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Utilização de meios de resolução extrajudicial de conflitos no âmbito de serviços regulados por agências governamentais : relatório final

Contributor(s): .
Material type: materialTypeLabelBookSeries: Diálogos sobre justiça.Publisher: Brasília : Ministério da Justiça / SRJ, 2013Description: 114 p.ISBN: 9788585820473.Subject(s): Proteção ao Consumidor | Agência Reguladora | Conflito | Serviço Público | Consumidor | Cidadania | Pesquisa | Relatório | Brasil | Brasil
Contents:
Introdução Objetivos Justificativa A importância dos meios de resolução extrajudicial de conflitos no âmbito de serviços regulados por agências governamentais Desafio Atividades de Pesquisas Realizadas Parte I. Pesquisa sobre direitos dos consumidores 1. Percepção dos consumidores 1.1. Temas de pesquisa 1.2. Amostra 1.3. Resultados da pesquisa Conhecimento geral dos consumidores sobre seus direitos Reivindicações dos direitos de consumidor Encaminhamento geral das reclamações: empresas e PROCON Como os consumidores procuram resolver eventuais desrespeitos a seus direitos Percepções sobre os meios extrajudiciais de resoluções de problemas e conflitos de consumo disposição a resolver seus problemas e conflitos por meio de acordos extrajudiciais: judicialização x acordo Proposta: conhecimento dos meios extrajudiciais de conflito Parte II. Meios extrajudiciais de intermedição de conflitos na ANS, ANATEL e ANEEL e suas relações com os consumidores 2. Meios proporcionados pelas agências para resolução de conflitos de consumidores com as empresas reguladas nos setores de saúde, telecomunicações e energia elétrica 2.1. Relacionamento entre as agências reguladoras e os consumidores 2.2. Entrevistas qualitativas com os ouvidores da ANATEL e ANEEL 2.3. Informações sobre a ouvidoria da ANEEL 2.4. Informações sobre a ouvidoria da ANATEL 2.5. Resumo dos estudos de caso sobre a comunicação e interação com as agências reguladoras por meio da internet 3. A percepção dos consumidores que já acessaram as agências reguladoras: estudo qualitativo da ANS, da ANATEL e da ANEEL 3.1. Atendimento das agências reguladoras 3.2. Acesso às agências 3.3. Acesso às agências por meio da internet 3.4. Percepção da resolução dos problemas de consumo dada pelas agências reguladoras 3.5. Proposta: gramática comum 3.6. Disposição para resolver problemas: via extrajudicial x judicialização 3.7. Proposta: articulação, interação e informação comum para prevenir conflitos 3.8. Poder punitivo para as agências 3.9. Ação individualizada com o consumidor 3.10. Soluções propostas pelos consumidores 3.11. Conclusão Parte III. Conclusões: diretrizes e propostas de ação Conhecimento dos direitos de consumo de serviços regulados Conhecimento e acesso das instâncias extrajudiciais de resolução de conflitos envolvendo serviços regulados Promoção de uma gramática comum Interação entre atores relevantes e prevenção do conflito
Abstract: Pesquisa elaborada em parceria entre a Secretaria de Reforma do Judiciário, o Programa das Nações Unidas para o Desenvolvimento e a Fundação Getúlio Vargas.
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Livro Geral Biblioteca Graciliano Ramos
Livro Geral 8.13U899u (Browse shelf) 1 Available 10015662

Introdução Objetivos Justificativa A importância dos meios de resolução extrajudicial de conflitos no âmbito de serviços regulados por agências governamentais Desafio Atividades de Pesquisas Realizadas Parte I. Pesquisa sobre direitos dos consumidores 1. Percepção dos consumidores 1.1. Temas de pesquisa 1.2. Amostra 1.3. Resultados da pesquisa Conhecimento geral dos consumidores sobre seus direitos Reivindicações dos direitos de consumidor Encaminhamento geral das reclamações: empresas e PROCON Como os consumidores procuram resolver eventuais desrespeitos a seus direitos Percepções sobre os meios extrajudiciais de resoluções de problemas e conflitos de consumo disposição a resolver seus problemas e conflitos por meio de acordos extrajudiciais: judicialização x acordo Proposta: conhecimento dos meios extrajudiciais de conflito Parte II. Meios extrajudiciais de intermedição de conflitos na ANS, ANATEL e ANEEL e suas relações com os consumidores 2. Meios proporcionados pelas agências para resolução de conflitos de consumidores com as empresas reguladas nos setores de saúde, telecomunicações e energia elétrica 2.1. Relacionamento entre as agências reguladoras e os consumidores 2.2. Entrevistas qualitativas com os ouvidores da ANATEL e ANEEL 2.3. Informações sobre a ouvidoria da ANEEL 2.4. Informações sobre a ouvidoria da ANATEL 2.5. Resumo dos estudos de caso sobre a comunicação e interação com as agências reguladoras por meio da internet 3. A percepção dos consumidores que já acessaram as agências reguladoras: estudo qualitativo da ANS, da ANATEL e da ANEEL 3.1. Atendimento das agências reguladoras 3.2. Acesso às agências 3.3. Acesso às agências por meio da internet 3.4. Percepção da resolução dos problemas de consumo dada pelas agências reguladoras 3.5. Proposta: gramática comum 3.6. Disposição para resolver problemas: via extrajudicial x judicialização 3.7. Proposta: articulação, interação e informação comum para prevenir conflitos 3.8. Poder punitivo para as agências 3.9. Ação individualizada com o consumidor 3.10. Soluções propostas pelos consumidores 3.11. Conclusão Parte III. Conclusões: diretrizes e propostas de ação Conhecimento dos direitos de consumo de serviços regulados Conhecimento e acesso das instâncias extrajudiciais de resolução de conflitos envolvendo serviços regulados Promoção de uma gramática comum Interação entre atores relevantes e prevenção do conflito

Pesquisa elaborada em parceria entre a Secretaria de Reforma do Judiciário, o Programa das Nações Unidas para o Desenvolvimento e a Fundação Getúlio Vargas.

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