Dissertação apresentada ao Programa de Mestrado Profissional em Governança e Desenvolvimento da Escola Nacional de Administração Pública.

1 INTRODUÇÃO - 1.1 CONTEXTUALIZAÇÕA E PROBLEMA. - 1.1.1 Serviços públicos e participação social. - 1.1.2 Marcos institucionais da gestão administrativa e participação social. - 1.1.2.1 Arranjo normativo da Lei 13.460/2017. - 1.1.2.2 Outros temas na agenda institucional da governança democrática. - 1.1.3 Papeis, atores e desafios na governança de serviços públicos. - 1.1.4 Problematização e perguntas da pesquisa. - 1.2 OBJETIVOS DA PESQUISA. - 1.2.1 Objetivo geral. - 1.2.2 Objetivos Específicos. - 1.3 Metodologia. 2 REFERENCIAL TEÓRICO - 2.1 Apresentação. - 2.2 Considerações sobre a noção e definição de serviços públicos. - 2.2.1 Modelos de Estado x modelos de gestão e serviços públicos. - 2.2.2.1 Modelos de gestão no Estado brasileiro. - 2.2.2 Diferentes olhares sobre o termo serviços. - 2.2.3 Questões relacionadas ao conceito de serviço público. - 2.2.4 Crise e principais elementos para construção da noção de serviço público. - 2.2.5 Aproximação a uma definição de serviço público. - 2.3 Os serviços no contexto das políticas públicas. - 2.3.1 Da concepção do serviço ao atendimento ao cidadão. - 2.4 Governança e coordenação de políticas públicas. - 2.4.1 Governança de organizações. - 2.5 O desafio da coordenação de políticas públicas. - 2.6 Arranjos institucionais de implementação de políticas públicas. - 2.7 Participação social e serviços públicos. - 2.8 Cocriação e coprodução de valor público. - 2.9 Coprodução e cocriação de valor no setor privado e público. - 2.10 Uma visão sobre a cocriação e coprodução no contexto das organizações públicas. 3 SERVIÇOS PÚBLICOS E PARTICIPAÇÃO SOCIAL NO BRASIL PÓS-CONSTITUIÇÃO FEDERAL DE 1988 - 3.1 Apresentação. - 3.2 Reformas do Estado e redemocratização: os caminhos da construção da participação social no Brasil. - 3.2.1 Crise, reformas e reestruturação do Estado. - 3.2.1.1 Reforma gerencial. - 3.2.2 Redemocratização e reformas no Brasil. - 3.2.3 Reforma democrática e participação social. - 3.3 A institucionalização da participação social nas políticas públicas. - 3.3.1 Instituições participativas de 1°geração. - 3.3.2 Instituições participativas de 2°geração. - 3.4 Lei 13.460/2017 - Participação social por meio da avaliação de serviços. - 3.4.1 Origem e regulamentação da Lei 13.460/2017. - 3.4.2 Principais linhas de atuação relacionadas à participação, proteção e defesa dos direitos dos usuários dos serviços públicos. - 3.4.2.1 A Carta de Serviços ao Cidadão/Usuário no contexto da avaliação de serviços. - 3.4.2.2 Ouvidorias. - 3.5 O Conselho de usuários de serviços públicos e a participação social por meio da avaliação de serviços. 4 ESTUDO DE CASO SOBRE OS CONSELHOS DE USUÁRIOS DE SERVIÇOS PÚBLICOS E DO CENÁRIO DE IMPLANTAÇÃO NO GOVERNO FEDERAL - 4.1 Apresentação. - 4.1.1 Fontes e metodologia para análise dos dados. - 4.2 Entendendo a concepção e a jornada para a criação de conselhos de usuários. - 4.3 Jornada dos voluntários/conselheiros. - 4.4 Avaliação de serviços por meio dos Conselhos de Usuários: uma análise quantitativa do cenário atual. - 4.4.1 Uma análise do Eixo "Órgãos com conselheiros" - 4.4.2 Refletindo sobre o Eixo "Órgãos com enquetes de consulta" - 4.4.3 Considerações sobre o Eixo "Enquetes de consulta versus engajamento de conselheiros". - 4.5 Avaliando a adesão aos conselhos de usuários de serviços. - 4.5.1 Engajamento dos órgãos na elaboração de enquetes de consulta. -4.5.2 Engajamento dos usuários na resposta às enquetes de consulta. - 4.6 Algumas notas sobre o número de serviços avaliados - 4.7 Arranjo institucional e modelo de governança de serviços dos Conselhos de Usuários de Serviços. - 4.7.1 Arranjo institucional dos Conselhos de usuários de serviços. 5 DISCUSSÃO, CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES - 5.1 Algumas ponderações teóricas. - 5.2 Principais conclusões com relação ao Estudo de Caso. - 5.3 Algumas recomendações.