ROS, Sonia Cruz <br/><br/>
A gestão da qualidade no setor de serviços na Espanha :  enfoques, motivos e expectativas 

 - São Paulo :  FEA-USP,  Outubro/Dezembro 2002 
<br/><br/> Neste trabalho, estudam-se os principais motivos e expectativas que levam as empresas a implantar um sistema de gestão de qualidade, considerando a existência de dois grandes enfoques de qualidade — a garantia da qualidade e a gestão da qualidade total. Foi realizado um estudo empírico com uma amostra de 116 empresas de serviços espanholas de médio e grande porte. Os resultados demonstram que os motivos e objetivos que levam à implantação de um ou outro enfoque são distintos