Encantando o cliente : externo e interno
- 8 ed
- Sao Paulo : J. Lobos, 1993
- 271 p.
Parte A O que e a qualidade em servicos A importancia emergente da qualidade em servicos Bens ou servicos? Implantar qualidade em servicos: uma Barbada Parte B Servicos ao quadrado O ciclo do servico O ciclo do tempo do servico O ciclo de melhoria da qualidade do servico Medindo a qualidade em servicos Montando um sistema de indicadores de qualidades em servicos Benchmarking em servicos A qualidade em servicos: evolucao ou ebulicao? Parte C Ouvindo a voz do cliente A janela da cliente Parte D As dimensoes da qualidade de servicos Diagnosticando a qualidade em servicos: o quality vision Afinal, para que isto serve? Gostei As aparencias nao enganam Sempre a postos Seguro morreu de velho Ei, voce ai The magic touch Correndo atras do prejuizo As hipoteses de insatisfacao dos clientes Afinal, quem e o cliente? A empresa voltada para o cliente ou para o gerente? Todo mundo incompetente, inclusive a Linha de Frente Promessas, promessas Parte E - Desmotivando as pessoas para a qualidade em servicos dificil mudanca O professor A meta Os sete pecados capitais - e mais outros tres Parte F Aprenda com os vitoriosos Glossario