RETOUR, Didier <br/><br/>
Les professionnels de la banque. Le cas des chargés de clientèle 

 - Paris :  Lavoisier,  nov./déc. 2006 
<br/><br/> Cet article s’intéresse au management de professionnels dont l’une des activités principales est d’assurer un conseil clientèle (conseiller bancaire). Il étudie, dans un premier temps, l’activité réelle de travail au sein d’une configuration toujours singulière, complexe et évolutive entre le client, le système d’information, les attentes et objectifs de l’institution bancaire et le chargé de clientèle. La perspective d’analyse, de nature interactionniste, permet de montrer la dynamique des régulations mises en œuvre en s’intéressant à deux variables : la complexité du cas à traiter et le niveau d’expertise du client. Les résultats montrent l'importance du niveau d’expertise du client dans les formes de régulation et d’interaction mises en œuvre. La complexité du cas à traiter n’a pas d’effet sur les formes d’interaction développées. Une seconde partie exploite ces résultats en termes de management et insiste sur la nécessité d’aider les chargés de clientèle