VALDANI, Enrico <br/><br/>
Customer satisfaction :  un punto di avvio per la reingegnerizzazione dei processi di erogazione dei servizi pubblici 

 - Milano :  Maggioli Editore,  magg./ag. 1997 
<br/><br/> Tra le sfide di maggiore rilevanza che caratterizzeranno nei prossimi anni l'evoluzione delle impresse pubbliche vi č la realizzazione di un orientamento al soddisfacimento dei bisogni dell'utente-cliente (customer satisfaction). Al contrario di progetti di sviluppo incentrati su singole funzioni aziendali, spesso parziali, iniziative di miglioramento orientate alla customer satisfaction possono innescare processi di apprendimento che coinvolgono tutta l'organizzazione, favorendo la creazione di "risorse di fiducia" e una migliore interazione con il sistema dei bisogni degli utenti-clienti. Il caso del Consorzio Acqua Potabile utilizzare un'impostazione basata sulla customer satisfaction per identificare linee di riprogettazione e sviluppo delle attivitā aziendali