Administração de servicos
- 2 ed
- São Paulo : Atlas, 1993
- 208 p.
Mito e realidade da sociedade de serviços Formulação da nova equação do lucro Sistemas de administração de serviços Conceito de serviço Por que o desenvolvimento estratégico de recursos humanos? Conseguindo pessoas para crescer O cliente como consumidor - o cliente como co-produtor Tecnologia, ferramentas e implementação Imagem Criação, reprodução e aprimoramento de idéias do negocio Arte e ciência da formulação de preços Diversificação e internacionalização Qualidade, produtividade e estratégia Diagnostico: círculos positivos e círculos viciosos Cultura e idéias dominantes como ferramentas gerenciais Mudança e liderança