T.I. : mudar e inovar: resolvendo conflitos com ITIL v3: aplicado a um estudo de caso
- Brasília : Senac DF, 2013
- 327 p.
Capítulo 1. Introdução ao ITIL® Capítulo 2. Gerenciamento de serviço como uma prática Capítulo 3. O ciclo de vida do Serviço Capítulo 4. Choque cultural: aplicação do ITIL® na Montreal Gerenciamento de catálogo de serviços Central de serviços Gerenciamento de incidente Requisição de serviço Gerenciamento de eventos Gerenciamento da configuração Gerenciamento de problema Gerenciamento de nível de serviço Capitulo 5. Estratégia de Serviço Portfólio de serviço Gerenciamento financeiro Gerenciamento da demanda Capítulo 6. Desenho de serviço Gerenciamento de nível de serviço Gerenciamento do catálogo de serviços Gerenciamento de fornecedor Gerenciamento da capacidade Gerenciamento de disponibilidade Gerenciamento de continuidade Gerenciamento da segurança da informação Capítulo 7. Transição de serviço Planejamento e suporte da transição Gerenciamento de liberação e implantação Validação e teste de serviço Gerenciamento da avaliação Gerenciamento de mudança Gerenciamento da configuração Gerenciamento do conhecimento Capítulo 8. Operação de serviço Gerenciamento de incidentes Gerenciamento de eventos Cumprimento de requisição Gerenciamento de problemas Gerenciamento de acesso Funções Central de serviços Gerenciamento técnico Gerenciamento de aplicação Operação de TI Capítulo 9. Melhoria de serviço continuada O ciclo PDCA CSI Model O modelo DIKW Os sete passos da melhoria Elaboração de relatórios Capítulo 10. Implantação de um serviço de TI no Grupo Montreal
9788598694702
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