ALBRECHT, Karl <br/><br/>
Servico ao cliente :  a reinvencao da gestao do atendimento ao cliente 
= Service America in the new economy 


 - Rio de Janeiro :  Campus,  2002 
 - 342 p. 
<br/><br/> Parte I: Fazendo negocios na nova economia  O imperativo dos servicos  A evolucao da arte do gerenciamento de servicos  O triangulo de servicos  Cliente: rei ou sudito?  Identificando e definindo  aestrategia de servicos  Construindo o sistema de fornecimento de servicos  Formacao e desenvolvimento de empregados de servicos  Momentos soturnos e momentos radiosos  Qualidade e produtividade: os imperativos de mensuracao e acao  Paradigmas em servicos: onde os servicos sao obsessao  Ensinando o elefante a dancar  Servicos amanha: o q ue esperar?  Parte II: Fazendo negocios no novo milenio  A nova paisagem dos negocios: globalizacao, hipercompeticao e tecnologia  Negocios na encruzilhada: high-tech ou high-touch?  O que os executivos podem fazer? 
<br/><br/>Tradutor: Afonso Celso da Cunha  Tradutor: Afonso Celso da Cunha 
<br/><br/><label>Subjects--Topical Terms: </label><br/>Tecnicas Gerenciais<br/>Atendimento ao Cidadão<br/>Empresa de Servicos