Qualidade em servicos : o atendimento ao cliente como fator de vantagem competitiva
= Quality service
- Sao Paulo : Makron Books do Brasil, 1990
- 222 p.
1 - Servicos A importancia do servico atualmente Servico com qualidade inferior Servico com qualidade superior Definindo "qualitividade" Pontos-chave 2 - Investindo na satisfacao do cliente Monitorando Treinamento e motivacao dos empregados Papel dos padroes de alto nivel e de ensaios Grupos de apoio para gerencia Pessoal do servico Pontos-chaves 3 - Enfocando o cliente Os numeros contam a historia Atitude orientada para o mercado Orientado para o servico Pesquisa de consumidores Tecnologia apropriada Pontos-chaves 4 - Confiabilidade Satisfacao garantida Experiencia do pessoal Pessoas e nao tecnologia Uso inteligente da tecnologia Gerenciamento operacional Realimentacao dos consumidores Pontos-chaves 5 - Responsividade Conheca seu negocio Desenvolvendo uma perspectiva acerca do consumidor Implementacao de padroes Especializacao e simplicidade 6 - Unicidade O que os consumidores desejam? Convencionalidade Avaliando a distinguibilidade Definindo o que ‚ impar Tornando seu negocio unico 7 - Avaliando o servico Pesquisas de cliente Pesquisas de auto-avaliacao Estabeleceno criterios de desempenho Melhorando a produtividade de vendas Controle de processos Contabilidade Vale a pena? Componentes de avaliacao 8 - Padroes Definindo servico Criterios para se estabelecer padroes Consideracoes sobre sistemas Consideracoes de natureza humana Estabelecendo padroes Medindo e monitorando desempenho Acao corretiva e melhorias de trabalho 9 - Treinamento para servicos Treinamento para o desenvolvimento do potencial Filosofia inteligente Treinamento inteligente Uma perspectiva a respeito do treinamento Selecao e orientacao Melhoria do perfil Treinando a atitude correta 10 - Incentivos e recompensas Recompensas abrangentes Retorno Preparacao Incentivos monetarios Beneficios Participacao nos lucros Reconhecimento, recompensas e outros incentivos 11 - Descentralizacao Projetos, circulos e equipes Autonomia responsavel Descentralizacao atraves de QVT Mudando a forma como as pessoas se comportam Envolvimento do empregado Comunicacao 12 - Principios da qualidade de servicos Visao gerencial Desenvolver um nicho estrategico A alta administracao deve demonstrar apoio Entender seu negocio Aplicar os fundamentos operacionais Entender, respeitar e monitorar o cliente Usar tecnologia apropriada A necessidade de inovar Contrate as pessoas certas Forneca treinamento com base no perfil Defina padroes, meca desempenho e aja Estabeleca incentivos Indice analitico