Pregão eletrônico e satisfação do usuário : aplicação de técnicas de mensuração em uma IFES /
por Joana D'Arc Cabral Figueirêdo. --
- Fortaleza, CE : Universidade Federal do Ceará, 2011.
- 104 p. : il. ; tabs.
Dissertação apresentada à Coordenação do Curso de Mestrado Profissional em Administração e Controladoria como requisito parcial para a obtenção do título de mestre em Administração e Controladoria.
Inclui bibliografia.
SUMÁRIO 1. INTRODUÇÃO 1.1 Justificativa 1.2 Problema 1.3 Pressupostos 1.4 Objetivos 1.5 Metodologia 1.6 Estrutura do trabalho 2. LICITAÇÕES: AS REGRAS DAS COMPRAS PÚBLICAS 2.1 O processo licitatório e os princípios do direito administrativo 2.2 A lei 8.666/93 e a regulação dos processos licitatórios 2.3 Inovação no processo licitatório: o pregão – até 2004, uma alternativa 2.4 O pregão eletrônico a partir de 2005 – principais questionamentos 3. SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR 3.1 Mensuração da satisfação do consumidor 3.1.1 Satisfação Simples 3.1.2 Análise de Gap 3.1.3 Modelo I/S (Importância/Satisfação) 3.1.4 Abordagem Multiplicativa 3.2 Dimensões de satisfação do consumidor em compras públicas 4. METODOLOGIA 4.1 Coleta de dados 4.2 População e amostra 4.3 Tratamento dos dados 4.4 Estrutura da análise dos dados 5. A PESQUISA E SEUS RESULTADOS 5.1 A UFC 5.2 Resultados da pesquisa 5.2.1 Dados demográficos 5.2.1.1 Dados demográficos – Respondentes da dimensão “produtos” 5.2.1.2 Dados demográficos - Respondentes dimensões “fornecedores” e “processos” 5.2.2 Análise dos fatores 5.2.2.1 Dimensão “produtos” 5.2.2.1.1 Satisfação simples 5.2.2.1.2 Análise de gap 5.2.2.1.3 Modelo I/S 5.2.2.1.4 Abordagem multiplicativa 5.2.2.2 Dimensão “fornecedores” 5.2.2.2.1 Satisfação simples 5.2.2.2.2 Análise de gap 5.2.2.2.3 Modelo I/S 5.2.2.2.4 Abordagem multiplicativa 5.2.2.3 Dimensão “processos” 5.2.2.3.1 Satisfação simples 5.2.2.3.2 Análise de gap 5.2.2.3.3 Modelo I/S 5.2.2.3.4 Abordagem multiplicativa 5.2.2.4 Análise conjunta 5.2.2.4.1 Satisfação simples 5.2.2.4.2 Análise de gap 5.2.2.4.3 Modelo I/S 5.2.2.4.4 Abordagem multiplicativa 5.2.2.4.5 Confrontação das técnicas 6. CONCLUSÕES REFERÊNCIAS APÊNDICES
O Decreto nº 5.450, de 31 de maio de 2005, veio trazer uma inovação no processo público de compra governamental, instituindo que as licitações de bens e serviços de uso comum para a esfera federal fossem feitas na forma de um leilão eletrônico reverso, na busca de garantir celeridade e transparência ao processo. O denominado pregão eletrônico universalizou as disputas e acirrou ainda mais os certames, resultando no fortalecimento da guerra de preços e incrementando a dificuldade de garantia da qualidade das aquisições e a respectiva satisfação dos usuários. Nesse contexto, o presente estudo tem como objetivo identificar os fatores de satisfação e insatisfação dos usuários chave de uma instituição federal de ensino superior em relação aos bens adquiridos através dessa nova modalidade de licitação. De forma a possibilitar um padrão analítico robusto, foi aplicado uma survey com questões relacionadas a fatores de satisfação/insatisfação adaptando-se as questões para o contexto das compras governamentais. Os resultados foram analisados a partir de quatro técnicas de mensuração de satisfação do consumidor: Satisfação Simples, Análise de Gap, Modelo I/S (Importância/Satisfação) e Abordagem Multiplicativa. Os resultados da análise apontam para a ausência de fatores de insatisfação por parte dos respondentes. Ao mesmo tempo, observou-se três níveis diferentes de satisfação: um nível inferior onde estão alocados, em sua maioria, os fatores da dimensão dos produtos (falhas, garantia, durabilidade, resistência, confiança no produto, relação custo/benefício e conforto); um segundo estágio intermediário, que compreende os fatores da dimensão dos fornecedores (atendimento, disponibilidade, aspectos técnicos, ética e confiança no fornecedor); e, por fim, um nível superior, composto pelos fatores da dimensão de processos (efetividade, economicidade e transparência).
Licitação Pregão (Licitação pública)--pregão eletrônico--(subd. geog.) Compras Governamentais--satisfação do consumidor Satisfação do Cliente