Pesquisas de satisfação dos usuários dos serviços públicos :  conceitos e instrumentos 

 - Brasilia :  ENAP,  2002 
 - 94 p. 
<br/><br/> Acompanha CD-ROM 
<br/><br/> Pesquisa de avaliação da satisfação dos usuários dos serviços públicos: usos, importancia e caracteristicas  Usos e importancia  Pesquisas de satisfação como instrumento de gestão  Pesquisas de satisfação como "prestação de contas"  Caracteristicas das pesquisas de satisfação do serviço público  O carater subjetivo da pesquisa de satisfação  Pesquisa versus produtos  Setor público versus setor privado  Satisfação dos usuários de serviços públicos: dimensões dos serviços avaliados, conceitos e medidas  Dimensões dos serviços avaliados pelos usuários  Aspectos tangíveis  Confiabilidade  Receptividade  Garantia  Empatia  Conceitos utilizados nas pesquisas de satisfação  Expectativa do usuario e qualidade percebida dos serviços  Satisfação: discrepância entre expectativa e qualidade percebida do serviço  Valor  Relação entre importância e satisfação  Medição única versus medição dupla  Atribuindo a satisfação: Gap e taxa de satisfação relativa  Medição de valor: a importancia  Gerenciamento da satisfação  Discrepancia de compreensão  Discrepancia de procedimentos na prestação do serviço  Discrepancia (gap) de natureza promocional  Discrepancia entre as especificações da qualidade do serviço e os serviços realizados  Algumas questões sobre método e técnicas de pesquisas de satisfação  Pesquisa de satisfação e pesquisa social  Tipo de método: quantitativo e qualitativo  Técnicas de pesquisa  Técnica de pesquisa qualitativa: entrevistas em profundidade e grupos de discussão  Técnicas de pesquisa quantitativa: Survey  Construção do Survey  Elaboração do questionário  Elaboração de questões  Formato do questionario  Ordem das questões  Instruções  Codificação  Pré-teste  Instrumento padrão de pesquisa de satisfação 
<br/><br/><label>Subjects--Topical Terms: </label><br/>Atendimento ao Cidadão<br/>Satisfação do Cliente<br/>Serviço Público<br/>Pesquisa<br/>Brasil