Los procesos de modernización administrativa que se han llevado a cabo se han desarrollado bajo la promesa de situar al ciudadano en el centro de los servicios públicos. En este trabajo se estudia la veracidad de ese propósito examinando las Cartas de Servicios de cuatro países europeos: Reino Unido, Francia, Bélgica y España.

La introducción de estos instrumentos se realiza en un contexto de la nueva gestión pública (NGP) que supone alterar el orden de valores tradicional de la administración burocrática. Se discute cómo afecta ese cambio a la noción de ciudadanía y sus efectos sobre la justicia social y la equidad, concluyendo que la NGP ofrece oportunidades para incorporar esos principios aunque no sea un resultado "natural" de sus propuestas.

El examen pormenorizado de los principios establecidos en las Cartas de Servicios, permite observar la emergencia de la concepción del ciudadano-cliente y la progresiva escalada del "consumerismo" en los servicios públicos. Al mismo tiempo que se potencia el utilitarismo y la introducción del mercado en el ámbito público, se abre la posibilidad de otorgar al ciudadano un papel protagonista a través de la participación, la co-dirección y la co-gestión de los servicios. Pero para que esta propuesta no se quede en mera retórica, o en una operación de marketing público, es preciso tomar en cuenta las paradojas y contradicciones que su implantación suponen. En otras palabras, cómo se plantea la identidad de "lo público" en un contexto de competencia y mercado.