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100	1		_aVINAS, Verónica _928742
245	1	0	_aSatisfacción del cliente, calidad y evaluación : _bun análisis crítico
260			_aCaracas : _bCLAD, _cJunio 2005
520	3		_aEste artículo comienza con una afirmación polémica: a pesar de lo que se lee o se oye en textos y foros relativos a la calidad en los servicios públicos, no hay que prestar servicios públicos tal como los demanda el usuario o potencial usuario. Y esta idea se desarrolla enlazándola con el esfuerzo de las administraciones públicas actuales por introducir el elemento de la "calidad" en su gestión. A lo largo de la exposición se matiza la primera afirmación, argumentando que aunque es recomendable que la administración pública conozca los deseos de sus usuarios y de sus potenciales usuarios, éstos no deben constituirse en el único criterio para la planificación de los programas y servicios, sino ser uno de los criterios, junto con los políticos y técnicos. Aceptar la afirmación de que "la calidad de los servicios públicos es la satisfacción de las expectativas del cliente externo e interno al menor coste posible" tiene, al menos, dos problemas importantes: (i) que es difícil encontrar un consenso entre los diferentes grupos de población sobre los servicios que deben tener prioridad y sobre las dimensiones (o características) más importantes de éstos; y (ii) que lleva a asumir que los programas y servicios públicos deben diseñarse únicamente en función de lo que la población (o parte de la población) desea.
520	3		_aDependiendo de cuáles sean los objetivos que se definen para el programa o servicio y cuáles sean los criterios que se utilicen para definir el grado de éxito o fracaso del mismo, la valoración y las conclusiones que se obtengan en una evaluación pueden ser diferentes. Por ello, aceptar que el objetivo principal de un programa o servicio público es la satisfacción del cliente, desvirtúa la capacidad y la prioridad de la administración pública de actuar con criterios políticos y técnicos.
773	0	8	_tRevista del CLAD Reforma y Democracia _g32, p. 159-182 _dCaracas : CLAD, Junio 2005 _xISSN 13152378 _w
856	4	2	_uhttp://old.clad.org/portal/publicaciones-del-clad/revista-clad-reforma-democracia/articulos/032-junio-2005/0051901 _yAcesso
942			_cS
998			_a20061204 _b1119^b _cNatália
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