000			06739nam a2200301uu 4500
001			1977
003			OSt
005			20190212093400.0
008			001030s1994 bl ||||g| |0|| 0 por d
090			_a2.14 _bM292m
242	1	0	_aKeeping customers
245	1	0	_aMantendo clientes
260			_aRio de Janeiro : _bMakron Books, _c1994
300			_a420 p.
505	8	0	_tParte I: coloque o cliente no centro do seu empreendimento _tNa realidade, o que e "orientacao voltada para o mercado"? - Benson P. Shapiro _tMuito bem, qual o significado de tudo isso? _tAcoes da wolverine _tImitando Larry Bird _tMarketing e tudo - Regis McKenna _tMarketing e tudo, e tudo e marketing _tA meta e ser dono do mercado _tO marketing evolui do mesmo modo que a tecnologia _tPassando do monologo para o dialogo _tDistincoes obscuras _tTecnologia faz marketing de tecnologia _tApos a venda ter sido realizada - Theodore Levitt _tA natureza mutante do produto _tApos o fato consumado _tDesenvolvendo dependencias _tLacos duradouros _tA pratica para efetivacao _tParte II: administre sua empresa do ponto de vista do cliente _tFixe-se num pedido - Benson P. Shapiro, V. Kasturi Rangan e John J. Sviokla _tUm passeio realista atraves do CAP _tO que esta errado com os CAPs das empresas? _tDe que modo poderemos corrigir o ciclo de administracao de pedido(CAP) _tO que ocorrera apos ter sido corrigido o ciclo de administracao de pedido? _tCriando servicos que satisfazem - G. Lynn Shostack _tPlanejando um servico de qualidade _tFornecendo o servico _tRealcando evidencias tangiveis _tFazendo com que as pessoas sejam especiais _tModificacao de um servico _tAplicacao dos principios _tCriando servicos melhores _tComo administrar o servico ao cliente - William M. Hutchison Jr. e John F. Stolle _tGrandes interesses estao em jogo _tEfeitos diretos nos lucros _tImpacto indireto _tSeis passos em direcao ao sucesso _tDefinindo os elementos _tIdentificando os pontos de vista do cliente _tPlanejando um "pacote" _tServico de venda _tTeste de mercado _tControles de performance _tConceitos na pratica _tCausas de preocupacao _tObjetivos da pesquisa _tAbordando os problemas _tDescobertas valiosas _tPlanejamento do "pacote" _tTeste de mercado _tControles de performance _tParte III: execute com qualidade _tCompetindo nas oito dimensoes da qualidade - David A. Garvin _tControle de qualidade _tAdministracao estrategica da qualidade _tPerformance Caracteristicas _tConfiabilidade _tConformidade _tDurabilidade _tServico _tEstetica _tQualidade percebida _tCompetindo na qualidade _tErros estrategicos _tQualidade e mais do que fazer um bom produto - Hirotaka Takeuchi e John A. Quelch _tA interligacao producao-servico _tSucesso no aperfeicoamento da qualidade _tDe que modo os clientes definem qualidade? _tPrestando atencao nas tendencias importantes _tAssegurando a qualidade apos a venda ter sido realizada _tA auditoria do servico ao cliente _tO programa de servico ao cliente _tO poder das garantias incondicionais de servico - Christoper W. L. Hart _tO que e uma boa garantia de servico _tPor que a garantia de servico funciona _tProvavelmente voce necessite de uma garantia, apesar de nao concordar _tServico inovador _tApedice: maximizando o impacto do marketing _tParte IV: mantenha o relacionamento vibrante _tAssegure-se de que seus clientes retornarao - F. Stewart DeBruicker e Gregory L. Summe _tO efeito experiencia do cliente _tO generalizador inexperiente _tO especialista experiente _tSofisticacao do cliente e maturidade de produto _tImplicacoes da estrategia de marketing _tEstrategias na administracao da conta _tEstrategias de melhoria de produto _tEstrategias de atendimento ao cliente _tEstrategias de preco _tA evolucao estrategica do fornecedor _tExplore o ciclo de vida do servico de seu produto - George W. Potts _tCrescimento rapido _tTransicao _tMaturidade _tFinal de vida _tDesafios especiais _tBoa assistencia tecnica e um marketing inteligente - Milind M. Lele e Uday S. Karmarkar _tPor que a prestacao de servico pode fracassar _tSegmentando o mercado _tDefinicao das necessidades dos clientes _tParametros mensuraveis _tEscolhendo uma alternativa _tLimitacoes de estrategias _tInteracoes entre estrategias _tDesenvolvendo um processo estruturado _tO que devera ser focalizado _tPlanejando a assistencia tecnica: um estudo de caso _tOpcoes-chave _tAs escolhas da administracao _tServico tecnico: um estudo de caso - Benson P. Shapiro _tDe que modo o crescimento pode ser mantido? _tDavid Sliney _tJoseph Alvarado _tAbrahem B. Cohen _tJames A. Prestridge _tParte V: transforme situacoes dificeis em novas vendas _tO caso do cliente queixoso - Dan Finkelmen e Tony Goland _tDe que modo a presto cleaner deveria responder? _tLeonard A. Schlesinger _tDinah Nemeroff _tRon Zemke _tClaus Moller _tA lucrativa arte da recuperacao de servicos - Christopher W. L. Hart, James L. Heskett e W. Earl Sasser Jr _tO caminho para a recuperacao de servicos _tMedir os custos _tQuebrar o silencio _tAntever necessidades de recuperacao _tAgir com rapidez _tTreinar funcionarios _tCompletar o circulo de feedback do cliente _tParte VI: converta a satisfacao do cliente em lucros _tAdministre clientes para realizacao de lucros (nao apenas de vendas) - Benson P. Shapiro, V. Kasturi Rangan, Rowland T. Mariarty e Elliot B. Ross _tCustos dos fornecedores _tComportamento do cliente _tSituacao do cliente _tPadroes de migracao _tAdministracao de clientes _tAdministre a dispersao _tFornecedores: administrem seus clientes - Randy Myer _tProvidencias internas _tVoce recebe aquilo que voce paga _tO que dizer a forca de vendas _tZero clientes perdidos: a qualidade chega aos servicos - Frederick F. Reichheld e W.. Earl Sasser Jr _tO custo da perda de um cliente _tAdministracao da perda de clientes _tA cultura de zero clientes perdidos _tParte VII: meca aquilo que e importante _tComo medir-se em relacao aos melhores - Frances Gaither Tucker, Seymour M. Zivan e Robert C. Camp _tL&D e L. L. Bean _tExperiencia adicional _tFaca uma correta medicao dos custos: tome decisoes certas - Robin Cooper e Robert S. Kaplan _tQuais as causas das distorcoes de custos? _tPlanejando um sistema de custeio baseado em atividades _tImpacto do custeio baseado em atividades _tOverhead de producao _tDespesas de marketing _tOutros overheads da empresa _tAte onde deve ir o custeio baseado em atividades? _tImplicacoes estrategicas _tA revolucao das medidas de desempenho - Robert G. Eccles
508			_aTradutor: Pedro Catunda
650		4	_aTécnica Administrativa _912835
650		4	_aAdministração de Empresas _912759
650		4	_aAtendimento ao Cidadão _912988
650		4	_aMarketing _912212
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651		4	_aEstados Unidos _912942
700	1		_a _914079
942			_cG
998			_a20001030 _bElda _cElda
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