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003			OSt
005			20190212104315.0
008			070522s2007 bl ||||gr |0|| 0 por d
100	1		_aMIRAPALHETA, Gustavo Corrêa _931893
245	1	0	_aRelevância de dois fatores na percepção de qualidade em SACs1
260			_aSão Paulo : _bFGV, _cAbr./Jun. 1999
520	3		_aEste artigo defende a hipótese de que a qualidade percebida pelo consumidor no serviço prestado pelos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) no atendimento telefônico de reclamações é mais influenciada pela percepção da qualidade do atendimento do que pela resolução do problema que gerou a reclamação. O trabalho apresenta uma análise teórica dos processos que levam o consumidor à reclamação e os resultados de uma pesquisa de campo realizada para testar a hipótese proposta em uma empresa de grande porte do setor eletroeletrônico com operações no Brasil
590			_aRAE Abril a Junho 1999
650		4	_aConsumo _913214
650		4	_aAtendimento ao Cidadão _912988
700	1		_aPRETTO, Fernando Natal De _931894
700	1		_aQUEIROZ, Adele _931895
773	0	8	_tRAE Revista de Administração de Empresas _g39, 2, p. 27-32 _dSão Paulo : FGV, Abr./Jun. 1999 _xISSN 0034-7590 _w
856	4	2	_uhttp://www.rae.com.br/redirect.cfm?ID=54 _yAcesso
942			_cS
998			_a20070522 _b1536^b _cZailton
998			_a20130520 _b1231^b _ckarina
999			_aConvertido do Formato PHL _bPHL2MARC21 1.1 _c23538 _d23538
041			_apor