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008			090828s2009 bl ||||gr |0|| 0 por d
100	1		_aSOUZA NETO, Arcanjo Ferreira de _937496
245	1	0	_aCaracterísticas dos relacionamentos estabelecidos em diferentes contextos de serviços sob a ótica do consumidor
260			_aSão Paulo : _bFGV, _cjul./set.2009
520	3		_aProgramas de relacionamento com clientes vêm sendo cada vez mais desenvolvidos pelas empresas de serviços. Na concepção de tais programas, quase sempre as empresas são quem decide com quem querem se relacionar e qual formato o relacionamento deve assumir. Com base em um levantamento e com a utilização da técnica de escalonamento multidimensional, o presente estudo investiga se os consumidores percebem seus relacionamentos com as empresas da mesma forma, ainda que elas sejam de tipos diferentes de serviços, e como as características dos serviços podem ser relacionadas com as percepções dos atributos dos relacionamentos. Os resultados identificam a forma como alguns serviços podem ser agregados de acordo com as características que os consumidores percebem no relacionamento estabelecido entre a empresa e o consumidor. Diante disso, as empresas de serviços podem procurar agrupar seus consumidores com base não mais apenas em suas características, mas na forma como eles percebem e/ou desejam o relacionamento.
773	0	8	_tRAE Revista de Administra de Empresas _g49, 3, p. 309-322 _dSão Paulo : FGV, jul./set.2009 _xISSN 00347590 _w
942			_cS
998			_a20090828 _b1445^b _cmayze
998			_a20150529 _b1422^b _cAna
999			_aConvertido do Formato PHL _bPHL2MARC21 1.1 _c29782 _d29782
041			_apor