000			03676nam a2200373uu 4500
001			153
003			OSt
005			20240719062556.0
008			001004s1990 xx ||||g| |0|| 0 por d
090			_a2.16 _bD415q
100	1		_aDENTON, D. Keith _92856
242	1	0	_aQuality service
245	1	0	_aQualidade em servicos : _bo atendimento ao cliente como fator de vantagem competitiva
260			_aSao Paulo : _bMakron Books do Brasil, _c1990
300			_a222 p.
505	8	0	_t1 - Servicos _tA importancia do servico atualmente _tServico com qualidade inferior _tServico com qualidade superior _tDefinindo "qualitividade" _tPontos-chave _t2 - Investindo na satisfacao do cliente _tMonitorando _tTreinamento e motivacao dos empregados _tPapel dos padroes de alto nivel e de ensaios _tGrupos de apoio para gerencia _tPessoal do servico _tPontos-chaves _t3 - Enfocando o cliente _tOs numeros contam a historia _tAtitude orientada para o mercado _tOrientado para o servico _tPesquisa de consumidores _tTecnologia apropriada _tPontos-chaves _t4 - Confiabilidade _tSatisfacao garantida _tExperiencia do pessoal _tPessoas e nao tecnologia _tUso inteligente da tecnologia _tGerenciamento operacional _tRealimentacao dos consumidores _tPontos-chaves _t5 - Responsividade _tConheca seu negocio _tDesenvolvendo uma perspectiva acerca do consumidor _tImplementacao de padroes _tEspecializacao e simplicidade _t6 - Unicidade _tO que os consumidores desejam? _tConvencionalidade _tAvaliando a distinguibilidade _tDefinindo o que ‚ impar _tTornando seu negocio unico _t7 - Avaliando o servico _tPesquisas de cliente _tPesquisas de auto-avaliacao _tEstabeleceno criterios de desempenho _tMelhorando a produtividade de vendas _tControle de processos _tContabilidade _tVale a pena? _tComponentes de avaliacao _t8 - Padroes _tDefinindo servico _tCriterios para se estabelecer padroes _tConsideracoes sobre sistemas _tConsideracoes de natureza humana _tEstabelecendo padroes _tMedindo e monitorando desempenho _tAcao corretiva e melhorias de trabalho _t9 - Treinamento para servicos _tTreinamento para o desenvolvimento do potencial _tFilosofia inteligente _tTreinamento inteligente _tUma perspectiva a respeito do treinamento _tSelecao e orientacao _tMelhoria do perfil _tTreinando a atitude correta _t10 - Incentivos e recompensas _tRecompensas abrangentes _tRetorno _tPreparacao _tIncentivos monetarios _tBeneficios _tParticipacao nos lucros _tReconhecimento, recompensas e outros incentivos _t11 - Descentralizacao _tProjetos, circulos e equipes _tAutonomia responsavel _tDescentralizacao atraves de QVT _tMudando a forma como as pessoas se comportam _tEnvolvimento do empregado _tComunicacao _t12 - Principios da qualidade de servicos _tVisao gerencial _tDesenvolver um nicho estrategico _tA alta administracao deve demonstrar apoio _tEntender seu negocio _tAplicar os fundamentos operacionais _tEntender, respeitar e monitorar o cliente _tUsar tecnologia apropriada _tA necessidade de inovar _tContrate as pessoas certas _tForneca treinamento com base no perfil _tDefina padroes, meca desempenho e aja _tEstabeleca incentivos _tIndice analitico
508			_aTradutor: Flavio Deny Steffen
590			_a(Notas)Clientes
590			_aConsumidores
590			_aSatisfacao
590			_aAtendimento ao Cliente
590			_aAdministracao da Producao
590			_aAvaliacao dos Servicos
590			_aQualidade em Servicos
590			_aPrestacao de Servicos
650		4	_aQualidade _912842
650		4	_912540 _aCapacitação Profissional
650		4	_aCompetitividade _911999
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650		4	_aAtendimento ao Cidadão _912988
942			_cG
998			_a20001004 _bElda _cElda Raphael
998			_a20160310 _b1012^b _cLarissa
999			_aConvertido do Formato PHL _bPHL2MARC21 1.1 _c343 _d343
041			_apor