000			02038naa a2200193uu 4500
001			4121214542444
003			OSt
005			20190212150502.0
008			141212s|||| bl ||||gr |0|| 0 por d
100	1		_aCARDOSO, Agostinho _950348
245	1	0	_aQualidade e satisfação na administração local : _bavaliação da satisfação dos munícipes da Amave NUTIII/AVE
260			_aRio de Janeiro : _bFGV, _cago. 2011
520	3		_aAtualmente os cidadãos exigem e esperam mais e melhores serviços prestados pelo setor público, daí que a resposta deva ser rápida e eficiente, de modo a agilizar processos, facilitar seu acesso e proporcionar elevados padrões de qualidade. O presente estudo se centra na seguinte questão: Será que existem diferenças significativas ao nível dos antecedentes (imagem, expectativas, valor apercebido e, com destaque particular, a qualidade apercebida,) e consequentes da satisfação (lealdade e reclamações) dos munícipes? Para o efeito, concebemos uma estrutura de investigação alicerçada no modelo e nas variáveis latentes do ECSI, à qual adicionamos itens dos modelos SERVQUAL, CMT e CAF. O método utilizado foi uma pesquisa quantitativa, de caráter descritivo, sendo alvo de estudo os munícipes que utilizam os serviços prestados pelas câmaras municipais que integram a circunscrição geográfica da Associação de Municípios do Vale do Ave, NUTIII/Ave (Vieira do Minho, Póvoa de Lanhoso, Fafe, Guimarães, Vizela, Vila Nova de Famalicão, Cabeceiras de Basto e Mondim de Basto). Os resultados evidenciam que todos estes fatores têm um efeito positivo e significativo na satisfação global do munícipe e que há diferenças significativas entre as oito câmaras municipais.
700	1		_aCARDOSO, António _950349
773	0	8	_tRAP Revista de Administração Pública _g45, 4, p. 103-1030 _dRio de Janeiro : FGV, ago. 2011 _xISSN 00347612 _w
856	4	2	_uhttp://www.scielo.br/pdf/rap/v45n4/a05v45n4.pdf _yAcesso
942			_cS
998			_a20141212 _b1454^b _cFabio
999			_aConvertido do Formato PHL _bPHL2MARC21 1.1 _c46753 _d46753
041			_apor