000			01732naa a2200193uu 4500
001			5061217211747
003			OSt
005			20190212153529.0
008			150612s2015 bl ||||gr |0|| 0 por d
100	1		_aDEMO, Gisela _92838
245	1	0	_aCRM na administração pública : _bdesenvolvimento e validação de uma Escala de Relacionamento com o Cidadão (ERCi)
260			_aRio de Janeiro : _bFGV, _cmai./jun. 2015
520	3		_aAs empresas utilizam a gestão de relacionamento com o cliente ou Customer Relationship Management (CRM) para estabelecer relacionamentos de longo prazo, mantendo seus clientes satisfeitos e fiéis. Neste contexto, o Citizen Relationship Management (CiRM) surge no setor público como estratégia para aprimorar o atendimento ao cidadão e incentivar a cidadania. Considerando a lacuna da literatura sobre o tema, o objetivo deste estudo multimétodo foi validar um instrumento para avaliar a percepção dos cidadãos quanto às iniciativas de CiRM na administração pública. A principal contribuição deste trabalho consistiu na validação de um instrumento, em versões completa e reduzida, com índices psicométricos muito confiáveis, que pode ser utilizado como ferramenta diagnóstica pelos gestores públicos para promover uma gestão profícua do relacionamento com os cidadãos
700	1		_aPESSÔA, Renata _952324
773	0	8	_tRAP Revista de Administração Pública _g49, 3, p. 677-697 _dRio de Janeiro : FGV, mai./jun. 2015 _xISSN 00347612 _w
856	4	2	_uhttp://www.scielo.br/readcube/epdf.php?doi=10.1590/0034-7612131226&pid=S0034-76122015000300677&pdf_path=rap/v49n3/0034-7612-rap-49-03-00677.pdf&lang=pt _yAcesso
942			_cS
998			_a20150612 _b1721^b _cAna
999			_aConvertido do Formato PHL _bPHL2MARC21 1.1 _c48568 _d48568
041			_apor