000			nam a22 7a 4500
999			_c523184 _d523297
003			BR-BrENAP
005			20210324160143.0
008			210324b xxu||||| |||| 00| 0 por d
040			_aBR-BrENAP _bPt_BR
041			_apor
100	1		_966597 _aFIGUEIRÊDO, Joana D'Arc Cabral
245	1		_aPregão eletrônico e satisfação do usuário : _baplicação de técnicas de mensuração em uma IFES / _cpor Joana D'Arc Cabral Figueirêdo. --
260			_aFortaleza, CE : _bUniversidade Federal do Ceará, _c2011.
300			_a104 p. : _bil. ; tabs.
500			_aDissertação apresentada à Coordenação do Curso de Mestrado Profissional em Administração e Controladoria como requisito parcial para a obtenção do título de mestre em Administração e Controladoria.
504			_aInclui bibliografia.
505			_tSUMÁRIO _t1. INTRODUÇÃO _t1.1 Justificativa _t1.2 Problema _t1.3 Pressupostos _t1.4 Objetivos _t1.5 Metodologia _t1.6 Estrutura do trabalho _t2. LICITAÇÕES: AS REGRAS DAS COMPRAS PÚBLICAS _t2.1 O processo licitatório e os princípios do direito administrativo _t2.2 A lei 8.666/93 e a regulação dos processos licitatórios _t2.3 Inovação no processo licitatório: o pregão – até 2004, uma alternativa _t2.4 O pregão eletrônico a partir de 2005 – principais questionamentos _t3. SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR _t3.1 Mensuração da satisfação do consumidor _t3.1.1 Satisfação Simples _t3.1.2 Análise de Gap _t3.1.3 Modelo I/S (Importância/Satisfação) _t3.1.4 Abordagem Multiplicativa _t3.2 Dimensões de satisfação do consumidor em compras públicas _t4. METODOLOGIA _t4.1 Coleta de dados _t4.2 População e amostra _t4.3 Tratamento dos dados _t4.4 Estrutura da análise dos dados _t5. A PESQUISA E SEUS RESULTADOS _t5.1 A UFC _t5.2 Resultados da pesquisa _t5.2.1 Dados demográficos _t5.2.1.1 Dados demográficos – Respondentes da dimensão “produtos” _t5.2.1.2 Dados demográficos - Respondentes dimensões “fornecedores” e “processos” _t5.2.2 Análise dos fatores _t5.2.2.1 Dimensão “produtos” _t5.2.2.1.1 Satisfação simples _t5.2.2.1.2 Análise de gap _t5.2.2.1.3 Modelo I/S _t5.2.2.1.4 Abordagem multiplicativa _t5.2.2.2 Dimensão “fornecedores” _t5.2.2.2.1 Satisfação simples _t5.2.2.2.2 Análise de gap _t5.2.2.2.3 Modelo I/S _t5.2.2.2.4 Abordagem multiplicativa _t5.2.2.3 Dimensão “processos” _t5.2.2.3.1 Satisfação simples _t5.2.2.3.2 Análise de gap _t5.2.2.3.3 Modelo I/S _t5.2.2.3.4 Abordagem multiplicativa _t5.2.2.4 Análise conjunta _t5.2.2.4.1 Satisfação simples _t5.2.2.4.2 Análise de gap _t5.2.2.4.3 Modelo I/S _t5.2.2.4.4 Abordagem multiplicativa _t5.2.2.4.5 Confrontação das técnicas _t6. CONCLUSÕES _tREFERÊNCIAS _tAPÊNDICES
520			_aO Decreto nº 5.450, de 31 de maio de 2005, veio trazer uma inovação no processo público de compra governamental, instituindo que as licitações de bens e serviços de uso comum para a esfera federal fossem feitas na forma de um leilão eletrônico reverso, na busca de garantir celeridade e transparência ao processo. O denominado pregão eletrônico universalizou as disputas e acirrou ainda mais os certames, resultando no fortalecimento da guerra de preços e incrementando a dificuldade de garantia da qualidade das aquisições e a respectiva satisfação dos usuários. Nesse contexto, o presente estudo tem como objetivo identificar os fatores de satisfação e insatisfação dos usuários chave de uma instituição federal de ensino superior em relação aos bens adquiridos através dessa nova modalidade de licitação. De forma a possibilitar um padrão analítico robusto, foi aplicado uma survey com questões relacionadas a fatores de satisfação/insatisfação adaptando-se as questões para o contexto das compras governamentais. Os resultados foram analisados a partir de quatro técnicas de mensuração de satisfação do consumidor: Satisfação Simples, Análise de Gap, Modelo I/S (Importância/Satisfação) e Abordagem Multiplicativa. Os resultados da análise apontam para a ausência de fatores de insatisfação por parte dos respondentes. Ao mesmo tempo, observou-se três níveis diferentes de satisfação: um nível inferior onde estão alocados, em sua maioria, os fatores da dimensão dos produtos (falhas, garantia, durabilidade, resistência, confiança no produto, relação custo/benefício e conforto); um segundo estágio intermediário, que compreende os fatores da dimensão dos fornecedores (atendimento, disponibilidade, aspectos técnicos, ética e confiança no fornecedor); e, por fim, um nível superior, composto pelos fatores da dimensão de processos (efetividade, economicidade e transparência).
650		0	_912856 _aLicitação
650		0	_965414 _aPregão (Licitação pública) _xpregão eletrônico _z(subd. geog.)
650		0	_913883 _aCompras Governamentais _xsatisfação do consumidor
650			_912074 _a Satisfação do Cliente
700	1		_966598 _aPESSOA, Maria Naiula Monteiro _eOrientadora
856			_uhttp://www.repositorio.ufc.br/bitstream/riufc/15590/1/2011_dis_jdcfigueiredo.pdf _yAcesso ao PDF
909			_a202103 _bNoély
942			_cT