BENE, di Luca Del
Controllo di gestione e carta dei servizi : verso un reale supporto al miglioramento delle performance - Milano : Maggioli Editore, giugno/ag. 2000
Il contributo esamina il ruolo del controllo di gestione e della carta dei servizi sulla misurazione delle performance e sull'identificazione della modalita di loro possibile miglioramento. L 'assunto nasce dall'osservazione di esperienze di implementazione di questi due strumenti, che da un orientamento prevalentemente amministrativo devono dirigersi verso un approccio che valorizzi i processi operativi. Le questioni da affrontare fanno quindi riferimento: alla elaborazione della Carta dei servizi partendo dall'analisi dei processi interni; alla riqualificazione del controllo di gestione, identificando anche indicatori di misurazione delle performance utilizzabilit per il monitoraggio delle attivita in chiave strategica ed operativa. Questo implica l'affiancamento, ai parametri economico-finanziari, di misurazioni delle performance qualitative (prestazione tecnica, tempo di intervento, orientamento intersoggettivo); dei processi di sviluppo delle risorse interne, dell'impatto sulla "domanda". Gli indicatori costituiscono, inoltre, il presupposto per realizzare una Carta dei servizi in grado di essere considerata anche come strumento di comunicazione interna ed esterna. Il controllo puo quindi divenire un effettivo strumento informativo e valutativo delle performance singole e complessive, valorizzando la dimentsione transversalle della produzione / erogazione dei servizi per il miglioramento del l'efficienza e dell'efficacia
Controllo di gestione e carta dei servizi : verso un reale supporto al miglioramento delle performance - Milano : Maggioli Editore, giugno/ag. 2000
Il contributo esamina il ruolo del controllo di gestione e della carta dei servizi sulla misurazione delle performance e sull'identificazione della modalita di loro possibile miglioramento. L 'assunto nasce dall'osservazione di esperienze di implementazione di questi due strumenti, che da un orientamento prevalentemente amministrativo devono dirigersi verso un approccio che valorizzi i processi operativi. Le questioni da affrontare fanno quindi riferimento: alla elaborazione della Carta dei servizi partendo dall'analisi dei processi interni; alla riqualificazione del controllo di gestione, identificando anche indicatori di misurazione delle performance utilizzabilit per il monitoraggio delle attivita in chiave strategica ed operativa. Questo implica l'affiancamento, ai parametri economico-finanziari, di misurazioni delle performance qualitative (prestazione tecnica, tempo di intervento, orientamento intersoggettivo); dei processi di sviluppo delle risorse interne, dell'impatto sulla "domanda". Gli indicatori costituiscono, inoltre, il presupposto per realizzare una Carta dei servizi in grado di essere considerata anche come strumento di comunicazione interna ed esterna. Il controllo puo quindi divenire un effettivo strumento informativo e valutativo delle performance singole e complessive, valorizzando la dimentsione transversalle della produzione / erogazione dei servizi per il miglioramento del l'efficienza e dell'efficacia
