RETOUR, Didier
Les professionnels de la banque. Le cas des chargés de clientèle - Paris : Lavoisier, nov./déc. 2006
Cet article sintéresse au management de professionnels dont lune des activités principales est dassurer un conseil clientèle (conseiller bancaire). Il étudie, dans un premier temps, lactivité réelle de travail au sein dune configuration toujours singulière, complexe et évolutive entre le client, le système dinformation, les attentes et objectifs de linstitution bancaire et le chargé de clientèle. La perspective danalyse, de nature interactionniste, permet de montrer la dynamique des régulations mises en uvre en sintéressant à deux variables : la complexité du cas à traiter et le niveau dexpertise du client. Les résultats montrent l'importance du niveau dexpertise du client dans les formes de régulation et dinteraction mises en uvre. La complexité du cas à traiter na pas deffet sur les formes dinteraction développées. Une seconde partie exploite ces résultats en termes de management et insiste sur la nécessité daider les chargés de clientèle
Les professionnels de la banque. Le cas des chargés de clientèle - Paris : Lavoisier, nov./déc. 2006
Cet article sintéresse au management de professionnels dont lune des activités principales est dassurer un conseil clientèle (conseiller bancaire). Il étudie, dans un premier temps, lactivité réelle de travail au sein dune configuration toujours singulière, complexe et évolutive entre le client, le système dinformation, les attentes et objectifs de linstitution bancaire et le chargé de clientèle. La perspective danalyse, de nature interactionniste, permet de montrer la dynamique des régulations mises en uvre en sintéressant à deux variables : la complexité du cas à traiter et le niveau dexpertise du client. Les résultats montrent l'importance du niveau dexpertise du client dans les formes de régulation et dinteraction mises en uvre. La complexité du cas à traiter na pas deffet sur les formes dinteraction développées. Une seconde partie exploite ces résultats en termes de management et insiste sur la nécessité daider les chargés de clientèle
