Guía para la implantación de cartas de servicios
- Madrid : Ministerio de Administraciones Públicas, 2000
- 69 p.
Introduccion Las cartas de servicios Ambito de aplicacion Contenido de la carta de servicios Informacion de caracter general y legal Datos identificativos y fines del órgano/organismo Relacion de servicios prestados Derechos concretos de los usuarios en relacion con los servicios Formas de colaboracion/participacion de ciudadanos y usuarios Relacion actualizada de la normativa reguladora de los servicios Formas de presentacion de quejas y sugerencias Compromisos de calidad ofrecidos Niveles de calidad que se ofrecem Indicaciones para facilitar el acesso al servicio Sistemas de aseguramiento de la calidad, medio ambiente y seguridad e higiene Indicadores para el seguimiento y evaluacion de la calidad Informacion complementaria Direcciones postales, telefonicas y telematicas Medios de acceso y transporte Identificacion de la unidad responsable de la carta Otros datos de interes sobre la organizacion y sus servicios Responsabilidades funcionales Quien debe confeccionar la carta de servicios Quien aprueba la carta de servicios Quien asesora y armoniza las cartas de servicios Processo de elaboracion de la carta de servicios Constitucion de un equipo de trabajo Identificacion de datos de caracter general y legal Establecimiento de los compromisos de calidad Relacion de servicios prestados Deteccion de expectativas y determinacion de factores de calidad Fijacion de estandares de calidad Diagnostico de los niveles actuales (establecimiento indicadores) Seleccion de compromisos asumibles Identificacion de la informacion de caracter complementario Redaccion del documento-matriz de la carta Plan de comunicacion interna Diseno y presentacion grafica de la carta de servicios Formato Cuadernillo Triptico Comunicacion externa Publicacion Distribucion Difusion Seguimiento de la carta de servicios Programas de mejora y actualizacion de la carta de servicios Programas de mejora Actualizacion de la carta de servicios Anexos Ejemplo: carta de servicios del centro de informacion administrativa
8487366767
Atendimento ao Cidadão
Satisfação do Cliente
Comportamento Organizacional
Serviço Público
Qualidade
Europa
Espanha
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