ALBRECHT, Karl
Servico ao cliente : a reinvencao da gestao do atendimento ao cliente = Service America in the new economy - Rio de Janeiro : Campus, 2002 - 342 p.
Parte I: Fazendo negocios na nova economia O imperativo dos servicos A evolucao da arte do gerenciamento de servicos O triangulo de servicos Cliente: rei ou sudito? Identificando e definindo aestrategia de servicos Construindo o sistema de fornecimento de servicos Formacao e desenvolvimento de empregados de servicos Momentos soturnos e momentos radiosos Qualidade e produtividade: os imperativos de mensuracao e acao Paradigmas em servicos: onde os servicos sao obsessao Ensinando o elefante a dancar Servicos amanha: o q ue esperar? Parte II: Fazendo negocios no novo milenio A nova paisagem dos negocios: globalizacao, hipercompeticao e tecnologia Negocios na encruzilhada: high-tech ou high-touch? O que os executivos podem fazer?
Tradutor: Afonso Celso da Cunha Tradutor: Afonso Celso da Cunha
Tecnicas Gerenciais
Atendimento ao Cidadão
Empresa de Servicos
Servico ao cliente : a reinvencao da gestao do atendimento ao cliente = Service America in the new economy - Rio de Janeiro : Campus, 2002 - 342 p.
Parte I: Fazendo negocios na nova economia O imperativo dos servicos A evolucao da arte do gerenciamento de servicos O triangulo de servicos Cliente: rei ou sudito? Identificando e definindo aestrategia de servicos Construindo o sistema de fornecimento de servicos Formacao e desenvolvimento de empregados de servicos Momentos soturnos e momentos radiosos Qualidade e produtividade: os imperativos de mensuracao e acao Paradigmas em servicos: onde os servicos sao obsessao Ensinando o elefante a dancar Servicos amanha: o q ue esperar? Parte II: Fazendo negocios no novo milenio A nova paisagem dos negocios: globalizacao, hipercompeticao e tecnologia Negocios na encruzilhada: high-tech ou high-touch? O que os executivos podem fazer?
Tradutor: Afonso Celso da Cunha Tradutor: Afonso Celso da Cunha
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