Satisfacción del cliente, calidad y evaluación : (Record no. 20302)
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| 100 1# - MAIN ENTRY--PERSONAL NAME | |
| Personal name | VINAS, Verónica |
| 9 (RLIN) | 28742 |
| 245 10 - TITLE STATEMENT | |
| Title | Satisfacción del cliente, calidad y evaluación : |
| Remainder of title | un análisis crítico |
| 260 ## - PUBLICATION, DISTRIBUTION, ETC. | |
| Place of publication, distribution, etc. | Caracas : |
| Name of publisher, distributor, etc. | CLAD, |
| Date of publication, distribution, etc. | Junio 2005 |
| 520 3# - SUMMARY, ETC. | |
| Summary, etc. | Este artículo comienza con una afirmación polémica: a pesar de lo que se lee o se oye en textos y foros relativos a la calidad en los servicios públicos, no hay que prestar servicios públicos tal como los demanda el usuario o potencial usuario. Y esta idea se desarrolla enlazándola con el esfuerzo de las administraciones públicas actuales por introducir el elemento de la "calidad" en su gestión. A lo largo de la exposición se matiza la primera afirmación, argumentando que aunque es recomendable que la administración pública conozca los deseos de sus usuarios y de sus potenciales usuarios, éstos no deben constituirse en el único criterio para la planificación de los programas y servicios, sino ser uno de los criterios, junto con los políticos y técnicos. Aceptar la afirmación de que "la calidad de los servicios públicos es la satisfacción de las expectativas del cliente externo e interno al menor coste posible" tiene, al menos, dos problemas importantes: (i) que es difícil encontrar un consenso entre los diferentes grupos de población sobre los servicios que deben tener prioridad y sobre las dimensiones (o características) más importantes de éstos; y (ii) que lleva a asumir que los programas y servicios públicos deben diseñarse únicamente en función de lo que la población (o parte de la población) desea. |
| 520 3# - SUMMARY, ETC. | |
| Summary, etc. | Dependiendo de cuáles sean los objetivos que se definen para el programa o servicio y cuáles sean los criterios que se utilicen para definir el grado de éxito o fracaso del mismo, la valoración y las conclusiones que se obtengan en una evaluación pueden ser diferentes. Por ello, aceptar que el objetivo principal de un programa o servicio público es la satisfacción del cliente, desvirtúa la capacidad y la prioridad de la administración pública de actuar con criterios políticos y técnicos. |
| 773 08 - HOST ITEM ENTRY | |
| Title | Revista del CLAD Reforma y Democracia |
| Related parts | 32, p. 159-182 |
| Place, publisher, and date of publication | Caracas : CLAD, Junio 2005 |
| International Standard Serial Number | ISSN 13152378 |
| Record control number | |
| 856 42 - ELECTRONIC LOCATION AND ACCESS | |
| Uniform Resource Identifier | http://old.clad.org/portal/publicaciones-del-clad/revista-clad-reforma-democracia/articulos/032-junio-2005/0051901 |
| Link text | Acesso |
| 942 ## - ADDED ENTRY ELEMENTS (KOHA) | |
| Koha item type | Periódico |
| 998 ## - LOCAL CONTROL INFORMATION (RLIN) | |
| -- | 20061204 |
| Operator's initials, OID (RLIN) | 1119^b |
| Cataloger's initials, CIN (RLIN) | Natália |
| 998 ## - LOCAL CONTROL INFORMATION (RLIN) | |
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