| 000 -LEADER |
|---|
| fixed length control field |
06739nam a2200301uu 4500 |
| 001 - CONTROL NUMBER |
|---|
| control field |
1977 |
| 003 - CONTROL NUMBER IDENTIFIER |
|---|
| control field |
OSt |
| 005 - DATE AND TIME OF LATEST TRANSACTION |
|---|
| control field |
20190212093400.0 |
| 008 - FIXED-LENGTH DATA ELEMENTS--GENERAL INFORMATION |
|---|
| fixed length control field |
001030s1994 bl ||||g| |0|| 0 por d |
| 090 ## - LOCALLY ASSIGNED LC-TYPE CALL NUMBER (OCLC); LOCAL CALL NUMBER (RLIN) |
|---|
| Classification number (OCLC) (R) ; Classification number, CALL (RLIN) (NR) |
2.14 |
| Local cutter number (OCLC) ; Book number/undivided call number, CALL (RLIN) |
M292m |
| 999 ## - SYSTEM CONTROL NUMBERS (KOHA) |
|---|
| Koha Dewey Subclass [OBSOLETE] |
PHL2MARC21 1.1 |
| 041 ## - LANGUAGE CODE |
|---|
| Language code of text/sound track or separate title |
por |
| 242 10 - TRANSLATION OF TITLE BY CATALOGING AGENCY |
|---|
| Title |
Keeping customers |
| 245 10 - TITLE STATEMENT |
|---|
| Title |
Mantendo clientes |
| 260 ## - PUBLICATION, DISTRIBUTION, ETC. |
|---|
| Place of publication, distribution, etc. |
Rio de Janeiro : |
| Name of publisher, distributor, etc. |
Makron Books, |
| Date of publication, distribution, etc. |
1994 |
| 300 ## - PHYSICAL DESCRIPTION |
|---|
| Extent |
420 p. |
| 505 80 - FORMATTED CONTENTS NOTE |
|---|
| Title |
Parte I: coloque o cliente no centro do seu empreendimento |
| -- |
Na realidade, o que e "orientacao voltada para o mercado"? - Benson P. Shapiro |
| -- |
Muito bem, qual o significado de tudo isso? |
| -- |
Acoes da wolverine |
| -- |
Imitando Larry Bird |
| -- |
Marketing e tudo - Regis McKenna |
| -- |
Marketing e tudo, e tudo e marketing |
| -- |
A meta e ser dono do mercado |
| -- |
O marketing evolui do mesmo modo que a tecnologia |
| -- |
Passando do monologo para o dialogo |
| -- |
Distincoes obscuras |
| -- |
Tecnologia faz marketing de tecnologia |
| -- |
Apos a venda ter sido realizada - Theodore Levitt |
| -- |
A natureza mutante do produto |
| -- |
Apos o fato consumado |
| -- |
Desenvolvendo dependencias |
| -- |
Lacos duradouros |
| -- |
A pratica para efetivacao |
| -- |
Parte II: administre sua empresa do ponto de vista do cliente |
| -- |
Fixe-se num pedido - Benson P. Shapiro, V. Kasturi Rangan e John J. Sviokla |
| -- |
Um passeio realista atraves do CAP |
| -- |
O que esta errado com os CAPs das empresas? |
| -- |
De que modo poderemos corrigir o ciclo de administracao de pedido(CAP) |
| -- |
O que ocorrera apos ter sido corrigido o ciclo de administracao de pedido? |
| -- |
Criando servicos que satisfazem - G. Lynn Shostack |
| -- |
Planejando um servico de qualidade |
| -- |
Fornecendo o servico |
| -- |
Realcando evidencias tangiveis |
| -- |
Fazendo com que as pessoas sejam especiais |
| -- |
Modificacao de um servico |
| -- |
Aplicacao dos principios |
| -- |
Criando servicos melhores |
| -- |
Como administrar o servico ao cliente - William M. Hutchison Jr. e John F. Stolle |
| -- |
Grandes interesses estao em jogo |
| -- |
Efeitos diretos nos lucros |
| -- |
Impacto indireto |
| -- |
Seis passos em direcao ao sucesso |
| -- |
Definindo os elementos |
| -- |
Identificando os pontos de vista do cliente |
| -- |
Planejando um "pacote" |
| -- |
Servico de venda |
| -- |
Teste de mercado |
| -- |
Controles de performance |
| -- |
Conceitos na pratica |
| -- |
Causas de preocupacao |
| -- |
Objetivos da pesquisa |
| -- |
Abordando os problemas |
| -- |
Descobertas valiosas |
| -- |
Planejamento do "pacote" |
| -- |
Teste de mercado |
| -- |
Controles de performance |
| -- |
Parte III: execute com qualidade |
| -- |
Competindo nas oito dimensoes da qualidade - David A. Garvin |
| -- |
Controle de qualidade |
| -- |
Administracao estrategica da qualidade |
| -- |
Performance Caracteristicas |
| -- |
Confiabilidade |
| -- |
Conformidade |
| -- |
Durabilidade |
| -- |
Servico |
| -- |
Estetica |
| -- |
Qualidade percebida |
| -- |
Competindo na qualidade |
| -- |
Erros estrategicos |
| -- |
Qualidade e mais do que fazer um bom produto - Hirotaka Takeuchi e John A. Quelch |
| -- |
A interligacao producao-servico |
| -- |
Sucesso no aperfeicoamento da qualidade |
| -- |
De que modo os clientes definem qualidade? |
| -- |
Prestando atencao nas tendencias importantes |
| -- |
Assegurando a qualidade apos a venda ter sido realizada |
| -- |
A auditoria do servico ao cliente |
| -- |
O programa de servico ao cliente |
| -- |
O poder das garantias incondicionais de servico - Christoper W. L. Hart |
| -- |
O que e uma boa garantia de servico |
| -- |
Por que a garantia de servico funciona |
| -- |
Provavelmente voce necessite de uma garantia, apesar de nao concordar |
| -- |
Servico inovador |
| -- |
Apedice: maximizando o impacto do marketing |
| -- |
Parte IV: mantenha o relacionamento vibrante |
| -- |
Assegure-se de que seus clientes retornarao - F. Stewart DeBruicker e Gregory L. Summe |
| -- |
O efeito experiencia do cliente |
| -- |
O generalizador inexperiente |
| -- |
O especialista experiente |
| -- |
Sofisticacao do cliente e maturidade de produto |
| -- |
Implicacoes da estrategia de marketing |
| -- |
Estrategias na administracao da conta |
| -- |
Estrategias de melhoria de produto |
| -- |
Estrategias de atendimento ao cliente |
| -- |
Estrategias de preco |
| -- |
A evolucao estrategica do fornecedor |
| -- |
Explore o ciclo de vida do servico de seu produto - George W. Potts |
| -- |
Crescimento rapido |
| -- |
Transicao |
| -- |
Maturidade |
| -- |
Final de vida |
| -- |
Desafios especiais |
| -- |
Boa assistencia tecnica e um marketing inteligente - Milind M. Lele e Uday S. Karmarkar |
| -- |
Por que a prestacao de servico pode fracassar |
| -- |
Segmentando o mercado |
| -- |
Definicao das necessidades dos clientes |
| -- |
Parametros mensuraveis |
| -- |
Escolhendo uma alternativa |
| -- |
Limitacoes de estrategias |
| -- |
Interacoes entre estrategias |
| -- |
Desenvolvendo um processo estruturado |
| -- |
O que devera ser focalizado |
| -- |
Planejando a assistencia tecnica: um estudo de caso |
| -- |
Opcoes-chave |
| -- |
As escolhas da administracao |
| -- |
Servico tecnico: um estudo de caso - Benson P. Shapiro |
| -- |
De que modo o crescimento pode ser mantido? |
| -- |
David Sliney |
| -- |
Joseph Alvarado |
| -- |
Abrahem B. Cohen |
| -- |
James A. Prestridge |
| -- |
Parte V: transforme situacoes dificeis em novas vendas |
| -- |
O caso do cliente queixoso - Dan Finkelmen e Tony Goland |
| -- |
De que modo a presto cleaner deveria responder? |
| -- |
Leonard A. Schlesinger |
| -- |
Dinah Nemeroff |
| -- |
Ron Zemke |
| -- |
Claus Moller |
| -- |
A lucrativa arte da recuperacao de servicos - Christopher W. L. Hart, James L. Heskett e W. Earl Sasser Jr |
| -- |
O caminho para a recuperacao de servicos |
| -- |
Medir os custos |
| -- |
Quebrar o silencio |
| -- |
Antever necessidades de recuperacao |
| -- |
Agir com rapidez |
| -- |
Treinar funcionarios |
| -- |
Completar o circulo de feedback do cliente |
| -- |
Parte VI: converta a satisfacao do cliente em lucros |
| -- |
Administre clientes para realizacao de lucros (nao apenas de vendas) - Benson P. Shapiro, V. Kasturi Rangan, Rowland T. Mariarty e Elliot B. Ross |
| -- |
Custos dos fornecedores |
| -- |
Comportamento do cliente |
| -- |
Situacao do cliente |
| -- |
Padroes de migracao |
| -- |
Administracao de clientes |
| -- |
Administre a dispersao |
| -- |
Fornecedores: administrem seus clientes - Randy Myer |
| -- |
Providencias internas |
| -- |
Voce recebe aquilo que voce paga |
| -- |
O que dizer a forca de vendas |
| -- |
Zero clientes perdidos: a qualidade chega aos servicos - Frederick F. Reichheld e W.. Earl Sasser Jr |
| -- |
O custo da perda de um cliente |
| -- |
Administracao da perda de clientes |
| -- |
A cultura de zero clientes perdidos |
| -- |
Parte VII: meca aquilo que e importante |
| -- |
Como medir-se em relacao aos melhores - Frances Gaither Tucker, Seymour M. Zivan e Robert C. Camp |
| -- |
L&D e L. L. Bean |
| -- |
Experiencia adicional |
| -- |
Faca uma correta medicao dos custos: tome decisoes certas - Robin Cooper e Robert S. Kaplan |
| -- |
Quais as causas das distorcoes de custos? |
| -- |
Planejando um sistema de custeio baseado em atividades |
| -- |
Impacto do custeio baseado em atividades |
| -- |
Overhead de producao |
| -- |
Despesas de marketing |
| -- |
Outros overheads da empresa |
| -- |
Ate onde deve ir o custeio baseado em atividades? |
| -- |
Implicacoes estrategicas |
| -- |
A revolucao das medidas de desempenho - Robert G. Eccles |
| 508 ## - CREATION/PRODUCTION CREDITS NOTE |
|---|
| Creation/production credits note |
Tradutor: Pedro Catunda |
| 650 #4 - SUBJECT ADDED ENTRY--TOPICAL TERM |
|---|
| Topical term or geographic name entry element |
Técnica Administrativa |
| 9 (RLIN) |
12835 |
| 650 #4 - SUBJECT ADDED ENTRY--TOPICAL TERM |
|---|
| Topical term or geographic name entry element |
Administração de Empresas |
| 9 (RLIN) |
12759 |
| 650 #4 - SUBJECT ADDED ENTRY--TOPICAL TERM |
|---|
| Topical term or geographic name entry element |
Atendimento ao Cidadão |
| 9 (RLIN) |
12988 |
| 650 #4 - SUBJECT ADDED ENTRY--TOPICAL TERM |
|---|
| Topical term or geographic name entry element |
Marketing |
| 9 (RLIN) |
12212 |
| 650 #4 - SUBJECT ADDED ENTRY--TOPICAL TERM |
|---|
| Topical term or geographic name entry element |
Qualidade |
| 9 (RLIN) |
12842 |
| 651 #4 - SUBJECT ADDED ENTRY--GEOGRAPHIC NAME |
|---|
| Geographic name |
Estados Unidos |
| 9 (RLIN) |
12942 |
| 700 1# - ADDED ENTRY--PERSONAL NAME |
|---|
| Personal name |
|
| 9 (RLIN) |
14079 |
| 942 ## - ADDED ENTRY ELEMENTS (KOHA) |
|---|
| Koha item type |
Livro Geral |
| 998 ## - LOCAL CONTROL INFORMATION (RLIN) |
|---|
| -- |
20001030 |
| Operator's initials, OID (RLIN) |
Elda |
| Cataloger's initials, CIN (RLIN) |
Elda |
| 998 ## - LOCAL CONTROL INFORMATION (RLIN) |
|---|
| -- |
20130520 |
| Operator's initials, OID (RLIN) |
1213^b |
| Cataloger's initials, CIN (RLIN) |
karina |
