Parte I: coloque o cliente no centro do seu empreendimento Na realidade, o que e "orientacao voltada para o mercado"? - Benson P. Shapiro Muito bem, qual o significado de tudo isso? Acoes da wolverine Imitando Larry Bird Marketing e tudo - Regis McKenna Marketing e tudo, e tudo e marketing A meta e ser dono do mercado O marketing evolui do mesmo modo que a tecnologia Passando do monologo para o dialogo Distincoes obscuras Tecnologia faz marketing de tecnologia Apos a venda ter sido realizada - Theodore Levitt A natureza mutante do produto Apos o fato consumado Desenvolvendo dependencias Lacos duradouros A pratica para efetivacao Parte II: administre sua empresa do ponto de vista do cliente Fixe-se num pedido - Benson P. Shapiro, V. Kasturi Rangan e John J. Sviokla Um passeio realista atraves do CAP O que esta errado com os CAPs das empresas? De que modo poderemos corrigir o ciclo de administracao de pedido(CAP) O que ocorrera apos ter sido corrigido o ciclo de administracao de pedido? Criando servicos que satisfazem - G. Lynn Shostack Planejando um servico de qualidade Fornecendo o servico Realcando evidencias tangiveis Fazendo com que as pessoas sejam especiais Modificacao de um servico Aplicacao dos principios Criando servicos melhores Como administrar o servico ao cliente - William M. Hutchison Jr. e John F. Stolle Grandes interesses estao em jogo Efeitos diretos nos lucros Impacto indireto Seis passos em direcao ao sucesso Definindo os elementos Identificando os pontos de vista do cliente Planejando um "pacote" Servico de venda Teste de mercado Controles de performance Conceitos na pratica Causas de preocupacao Objetivos da pesquisa Abordando os problemas Descobertas valiosas Planejamento do "pacote" Teste de mercado Controles de performance Parte III: execute com qualidade Competindo nas oito dimensoes da qualidade - David A. Garvin Controle de qualidade Administracao estrategica da qualidade Performance Caracteristicas Confiabilidade Conformidade Durabilidade Servico Estetica Qualidade percebida Competindo na qualidade Erros estrategicos Qualidade e mais do que fazer um bom produto - Hirotaka Takeuchi e John A. Quelch A interligacao producao-servico Sucesso no aperfeicoamento da qualidade De que modo os clientes definem qualidade? Prestando atencao nas tendencias importantes Assegurando a qualidade apos a venda ter sido realizada A auditoria do servico ao cliente O programa de servico ao cliente O poder das garantias incondicionais de servico - Christoper W. L. Hart O que e uma boa garantia de servico Por que a garantia de servico funciona Provavelmente voce necessite de uma garantia, apesar de nao concordar Servico inovador Apedice: maximizando o impacto do marketing Parte IV: mantenha o relacionamento vibrante Assegure-se de que seus clientes retornarao - F. Stewart DeBruicker e Gregory L. Summe O efeito experiencia do cliente O generalizador inexperiente O especialista experiente Sofisticacao do cliente e maturidade de produto Implicacoes da estrategia de marketing Estrategias na administracao da conta Estrategias de melhoria de produto Estrategias de atendimento ao cliente Estrategias de preco A evolucao estrategica do fornecedor Explore o ciclo de vida do servico de seu produto - George W. Potts Crescimento rapido Transicao Maturidade Final de vida Desafios especiais Boa assistencia tecnica e um marketing inteligente - Milind M. Lele e Uday S. Karmarkar Por que a prestacao de servico pode fracassar Segmentando o mercado Definicao das necessidades dos clientes Parametros mensuraveis Escolhendo uma alternativa Limitacoes de estrategias Interacoes entre estrategias Desenvolvendo um processo estruturado O que devera ser focalizado Planejando a assistencia tecnica: um estudo de caso Opcoes-chave As escolhas da administracao Servico tecnico: um estudo de caso - Benson P. Shapiro De que modo o crescimento pode ser mantido? David Sliney Joseph Alvarado Abrahem B. Cohen James A. Prestridge Parte V: transforme situacoes dificeis em novas vendas O caso do cliente queixoso - Dan Finkelmen e Tony Goland De que modo a presto cleaner deveria responder? Leonard A. Schlesinger Dinah Nemeroff Ron Zemke Claus Moller A lucrativa arte da recuperacao de servicos - Christopher W. L. Hart, James L. Heskett e W. Earl Sasser Jr O caminho para a recuperacao de servicos Medir os custos Quebrar o silencio Antever necessidades de recuperacao Agir com rapidez Treinar funcionarios Completar o circulo de feedback do cliente Parte VI: converta a satisfacao do cliente em lucros Administre clientes para realizacao de lucros (nao apenas de vendas) - Benson P. Shapiro, V. Kasturi Rangan, Rowland T. Mariarty e Elliot B. Ross Custos dos fornecedores Comportamento do cliente Situacao do cliente Padroes de migracao Administracao de clientes Administre a dispersao Fornecedores: administrem seus clientes - Randy Myer Providencias internas Voce recebe aquilo que voce paga O que dizer a forca de vendas Zero clientes perdidos: a qualidade chega aos servicos - Frederick F. Reichheld e W.. Earl Sasser Jr O custo da perda de um cliente Administracao da perda de clientes A cultura de zero clientes perdidos Parte VII: meca aquilo que e importante Como medir-se em relacao aos melhores - Frances Gaither Tucker, Seymour M. Zivan e Robert C. Camp L&D e L. L. Bean Experiencia adicional Faca uma correta medicao dos custos: tome decisoes certas - Robin Cooper e Robert S. Kaplan Quais as causas das distorcoes de custos? Planejando um sistema de custeio baseado em atividades Impacto do custeio baseado em atividades Overhead de producao Despesas de marketing Outros overheads da empresa Ate onde deve ir o custeio baseado em atividades? Implicacoes estrategicas A revolucao das medidas de desempenho - Robert G. Eccles

Tradutor: Pedro Catunda