| 000 -LEADER |
|---|
| fixed length control field |
03676nam a2200373uu 4500 |
| 001 - CONTROL NUMBER |
|---|
| control field |
153 |
| 003 - CONTROL NUMBER IDENTIFIER |
|---|
| control field |
OSt |
| 005 - DATE AND TIME OF LATEST TRANSACTION |
|---|
| control field |
20240719062556.0 |
| 008 - FIXED-LENGTH DATA ELEMENTS--GENERAL INFORMATION |
|---|
| fixed length control field |
001004s1990 xx ||||g| |0|| 0 por d |
| 090 ## - LOCALLY ASSIGNED LC-TYPE CALL NUMBER (OCLC); LOCAL CALL NUMBER (RLIN) |
|---|
| Classification number (OCLC) (R) ; Classification number, CALL (RLIN) (NR) |
2.16 |
| Local cutter number (OCLC) ; Book number/undivided call number, CALL (RLIN) |
D415q |
| 999 ## - SYSTEM CONTROL NUMBERS (KOHA) |
|---|
| Koha Dewey Subclass [OBSOLETE] |
PHL2MARC21 1.1 |
| 041 ## - LANGUAGE CODE |
|---|
| Language code of text/sound track or separate title |
por |
| 100 1# - MAIN ENTRY--PERSONAL NAME |
|---|
| Personal name |
DENTON, D. Keith |
| 9 (RLIN) |
2856 |
| 242 10 - TRANSLATION OF TITLE BY CATALOGING AGENCY |
|---|
| Title |
Quality service |
| 245 10 - TITLE STATEMENT |
|---|
| Title |
Qualidade em servicos : |
| Remainder of title |
o atendimento ao cliente como fator de vantagem competitiva |
| 260 ## - PUBLICATION, DISTRIBUTION, ETC. |
|---|
| Place of publication, distribution, etc. |
Sao Paulo : |
| Name of publisher, distributor, etc. |
Makron Books do Brasil, |
| Date of publication, distribution, etc. |
1990 |
| 300 ## - PHYSICAL DESCRIPTION |
|---|
| Extent |
222 p. |
| 505 80 - FORMATTED CONTENTS NOTE |
|---|
| Title |
1 - Servicos |
| -- |
A importancia do servico atualmente |
| -- |
Servico com qualidade inferior |
| -- |
Servico com qualidade superior |
| -- |
Definindo "qualitividade" |
| -- |
Pontos-chave |
| -- |
2 - Investindo na satisfacao do cliente |
| -- |
Monitorando |
| -- |
Treinamento e motivacao dos empregados |
| -- |
Papel dos padroes de alto nivel e de ensaios |
| -- |
Grupos de apoio para gerencia |
| -- |
Pessoal do servico |
| -- |
Pontos-chaves |
| -- |
3 - Enfocando o cliente |
| -- |
Os numeros contam a historia |
| -- |
Atitude orientada para o mercado |
| -- |
Orientado para o servico |
| -- |
Pesquisa de consumidores |
| -- |
Tecnologia apropriada |
| -- |
Pontos-chaves |
| -- |
4 - Confiabilidade |
| -- |
Satisfacao garantida |
| -- |
Experiencia do pessoal |
| -- |
Pessoas e nao tecnologia |
| -- |
Uso inteligente da tecnologia |
| -- |
Gerenciamento operacional |
| -- |
Realimentacao dos consumidores |
| -- |
Pontos-chaves |
| -- |
5 - Responsividade |
| -- |
Conheca seu negocio |
| -- |
Desenvolvendo uma perspectiva acerca do consumidor |
| -- |
Implementacao de padroes |
| -- |
Especializacao e simplicidade |
| -- |
6 - Unicidade |
| -- |
O que os consumidores desejam? |
| -- |
Convencionalidade |
| -- |
Avaliando a distinguibilidade |
| -- |
Definindo o que impar |
| -- |
Tornando seu negocio unico |
| -- |
7 - Avaliando o servico |
| -- |
Pesquisas de cliente |
| -- |
Pesquisas de auto-avaliacao |
| -- |
Estabeleceno criterios de desempenho |
| -- |
Melhorando a produtividade de vendas |
| -- |
Controle de processos |
| -- |
Contabilidade |
| -- |
Vale a pena? |
| -- |
Componentes de avaliacao |
| -- |
8 - Padroes |
| -- |
Definindo servico |
| -- |
Criterios para se estabelecer padroes |
| -- |
Consideracoes sobre sistemas |
| -- |
Consideracoes de natureza humana |
| -- |
Estabelecendo padroes |
| -- |
Medindo e monitorando desempenho |
| -- |
Acao corretiva e melhorias de trabalho |
| -- |
9 - Treinamento para servicos |
| -- |
Treinamento para o desenvolvimento do potencial |
| -- |
Filosofia inteligente |
| -- |
Treinamento inteligente |
| -- |
Uma perspectiva a respeito do treinamento |
| -- |
Selecao e orientacao |
| -- |
Melhoria do perfil |
| -- |
Treinando a atitude correta |
| -- |
10 - Incentivos e recompensas |
| -- |
Recompensas abrangentes |
| -- |
Retorno |
| -- |
Preparacao |
| -- |
Incentivos monetarios |
| -- |
Beneficios |
| -- |
Participacao nos lucros |
| -- |
Reconhecimento, recompensas e outros incentivos |
| -- |
11 - Descentralizacao |
| -- |
Projetos, circulos e equipes |
| -- |
Autonomia responsavel |
| -- |
Descentralizacao atraves de QVT |
| -- |
Mudando a forma como as pessoas se comportam |
| -- |
Envolvimento do empregado |
| -- |
Comunicacao |
| -- |
12 - Principios da qualidade de servicos |
| -- |
Visao gerencial |
| -- |
Desenvolver um nicho estrategico |
| -- |
A alta administracao deve demonstrar apoio |
| -- |
Entender seu negocio |
| -- |
Aplicar os fundamentos operacionais |
| -- |
Entender, respeitar e monitorar o cliente |
| -- |
Usar tecnologia apropriada |
| -- |
A necessidade de inovar |
| -- |
Contrate as pessoas certas |
| -- |
Forneca treinamento com base no perfil |
| -- |
Defina padroes, meca desempenho e aja |
| -- |
Estabeleca incentivos |
| -- |
Indice analitico |
| 508 ## - CREATION/PRODUCTION CREDITS NOTE |
|---|
| Creation/production credits note |
Tradutor: Flavio Deny Steffen |
| 590 ## - LOCAL NOTE (RLIN) |
|---|
| Local note |
(Notas)Clientes |
| 590 ## - LOCAL NOTE (RLIN) |
|---|
| Local note |
Consumidores |
| 590 ## - LOCAL NOTE (RLIN) |
|---|
| Local note |
Satisfacao |
| 590 ## - LOCAL NOTE (RLIN) |
|---|
| Local note |
Atendimento ao Cliente |
| 590 ## - LOCAL NOTE (RLIN) |
|---|
| Local note |
Administracao da Producao |
| 590 ## - LOCAL NOTE (RLIN) |
|---|
| Local note |
Avaliacao dos Servicos |
| 590 ## - LOCAL NOTE (RLIN) |
|---|
| Local note |
Qualidade em Servicos |
| 590 ## - LOCAL NOTE (RLIN) |
|---|
| Local note |
Prestacao de Servicos |
| 650 #4 - SUBJECT ADDED ENTRY--TOPICAL TERM |
|---|
| Topical term or geographic name entry element |
Qualidade |
| 9 (RLIN) |
12842 |
| 650 #4 - SUBJECT ADDED ENTRY--TOPICAL TERM |
|---|
| 9 (RLIN) |
12540 |
| Topical term or geographic name entry element |
Capacitação Profissional |
| 650 #4 - SUBJECT ADDED ENTRY--TOPICAL TERM |
|---|
| Topical term or geographic name entry element |
Competitividade |
| 9 (RLIN) |
11999 |
| 650 #4 - SUBJECT ADDED ENTRY--TOPICAL TERM |
|---|
| 9 (RLIN) |
12759 |
| Topical term or geographic name entry element |
Administração de Empresas |
| 650 #4 - SUBJECT ADDED ENTRY--TOPICAL TERM |
|---|
| Topical term or geographic name entry element |
Atendimento ao Cidadão |
| 9 (RLIN) |
12988 |
| 942 ## - ADDED ENTRY ELEMENTS (KOHA) |
|---|
| Koha item type |
Livro Geral |
| 998 ## - LOCAL CONTROL INFORMATION (RLIN) |
|---|
| -- |
20001004 |
| Operator's initials, OID (RLIN) |
Elda |
| Cataloger's initials, CIN (RLIN) |
Elda Raphael |
| 998 ## - LOCAL CONTROL INFORMATION (RLIN) |
|---|
| -- |
20160310 |
| Operator's initials, OID (RLIN) |
1012^b |
| Cataloger's initials, CIN (RLIN) |
Larissa |
