A relação entre a satisfação dos funcionários e a satisfação dos clientes : (Record no. 48459)
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| Language code of text/sound track or separate title | por |
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| Personal name | NANNETTI, Marcos Alverni |
| 9 (RLIN) | 52110 |
| 245 10 - TITLE STATEMENT | |
| Title | A relação entre a satisfação dos funcionários e a satisfação dos clientes : |
| Remainder of title | estudo nas empresas de software do município de Belo Horizonte |
| 260 ## - PUBLICATION, DISTRIBUTION, ETC. | |
| Place of publication, distribution, etc. | São Paulo : |
| Name of publisher, distributor, etc. | FEA-USP, |
| Date of publication, distribution, etc. | jan./fev./mar 2015 |
| 520 3# - SUMMARY, ETC. | |
| Summary, etc. | A indústria de software tem apresentado crescimento vigoroso nos últimos anos, |
| 520 3# - SUMMARY, ETC. | |
| Summary, etc. | não só em termos mundiais, como também no Brasil. O segmento é composto |
| 520 3# - SUMMARY, ETC. | |
| Summary, etc. | basicamente por empresas de pequeno porte, com utilização intensiva de |
| 520 3# - SUMMARY, ETC. | |
| Summary, etc. | mão de obra especializada. No entanto, estudos indicam que o setor pouco se |
| 520 3# - SUMMARY, ETC. | |
| Summary, etc. | preocupa com a qualificação de funcionários, talvez porque, normalmente, a |
| 520 3# - SUMMARY, ETC. | |
| Summary, etc. | demanda supere a oferta, o que relega a um plano secundário as preocupações |
| 520 3# - SUMMARY, ETC. | |
| Summary, etc. | com a gestão de pessoas, ficando as atenções voltadas para o desenvolvimento |
| 520 3# - SUMMARY, ETC. | |
| Summary, etc. | e a formatação do serviço propriamente dito. Segundo os modelos teóricos, a |
| 520 3# - SUMMARY, ETC. | |
| Summary, etc. | participação dos funcionários é de vital importância para o fornecimento de um |
| 520 3# - SUMMARY, ETC. | |
| Summary, etc. | serviço de qualidade, podendo acarretar a satisfação dos clientes, sua lealdade e, consequentemente, incrementar a rentabilidade da organização. A satisfação dos funcionários pode ser alcançada pela introdução de práticas adequadas de gerenciamento de recursos humanos, incluindo boa comunicação, treinamento e desenvolvimento, trabalho em equipe, incentivo à participação e poder de decisão. Diversos modelos foram propostos para avaliar a satisfação dos clientes, a qual é fruto da qualidade percebida do serviço, de suas expectativas e do valor percebido, de acordo com um dos modelos em questão. Alguns estudos relatam a existência de relação positiva e significativa entre satisfação de clientes e de funcionários. Nesse contexto, procurou-se avaliar qual o impacto da satisfação dos funcionários diretamente sobre a satisfação dos clientes, com base em um modelo teórico que integrasse práticas de Recursos Humanos e antecedentes da satisfação dos clientes. Por meio de pesquisa quantitativa, foram entrevistados clientes e funcionários de 50 empresas da indústria de software de Belo Horizonte (Minas Gerais, Brasil), totalizando uma amostra válida de 147 respondentes para cada grupo. Os dados foram avaliados com o recurso da modelagem de equações estruturais, pelo método dos mínimos quadrados parciais. Com base nos resultados obtidos, infere-se que as melhores práticas de Recursos Humanos realmente influenciam a satisfação dos funcionários e que a qualidade percebida do serviço influencia positivamente a satisfação dos clientes. Contudo, não se constatou relação significativa entre a satisfação dos funcionários e a satisfação dos clientes |
| 700 1# - ADDED ENTRY--PERSONAL NAME | |
| 9 (RLIN) | 52111 |
| Personal name | Teixeira, Luiz Antônio Antunes |
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| Personal name | MESQUITA, José Marcos Carvalho de |
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| Personal name | Universidade FUMEC Belo Horizonte/MG, Brasil |
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| 773 08 - HOST ITEM ENTRY | |
| Title | RA - USP Revista de Administração |
| Related parts | 50, 1, p. 56-72 |
| Place, publisher, and date of publication | São Paulo : FEA-USP, jan./fev./mar 2015 |
| International Standard Serial Number | ISSN 00802107 |
| Record control number | |
| 856 42 - ELECTRONIC LOCATION AND ACCESS | |
| Uniform Resource Identifier | http://www.scielo.br/pdf/rausp/v50n1/0080-2107-rausp-50-01-0056.pdf |
| Link text | Acesso |
| 942 ## - ADDED ENTRY ELEMENTS (KOHA) | |
| Koha item type | Periódico |
| 998 ## - LOCAL CONTROL INFORMATION (RLIN) | |
| -- | 20150529 |
| Operator's initials, OID (RLIN) | 1354^b |
| Cataloger's initials, CIN (RLIN) | Ana |
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