A relação entre a satisfação dos funcionários e a satisfação dos clientes : estudo nas empresas de software do município de Belo Horizonte
By: NANNETTI, Marcos Alverni.
Contributor(s): Teixeira, Luiz Antônio Antunes | MESQUITA, José Marcos Carvalho de | Universidade FUMEC Belo Horizonte/MG, Brasil.
Material type: ArticlePublisher: São Paulo : FEA-USP, jan./fev./mar 2015Online resources: Acesso RA - USP Revista de Administração 50, 1, p. 56-72Abstract: A indústria de software tem apresentado crescimento vigoroso nos últimos anos,Abstract: não só em termos mundiais, como também no Brasil. O segmento é compostoAbstract: basicamente por empresas de pequeno porte, com utilização intensiva deAbstract: mão de obra especializada. No entanto, estudos indicam que o setor pouco seAbstract: preocupa com a qualificação de funcionários, talvez porque, normalmente, aAbstract: demanda supere a oferta, o que relega a um plano secundário as preocupaçõesAbstract: com a gestão de pessoas, ficando as atenções voltadas para o desenvolvimentoAbstract: e a formatação do serviço propriamente dito. Segundo os modelos teóricos, aAbstract: participação dos funcionários é de vital importância para o fornecimento de umAbstract: serviço de qualidade, podendo acarretar a satisfação dos clientes, sua lealdade e, consequentemente, incrementar a rentabilidade da organização. A satisfação dos funcionários pode ser alcançada pela introdução de práticas adequadas de gerenciamento de recursos humanos, incluindo boa comunicação, treinamento e desenvolvimento, trabalho em equipe, incentivo à participação e poder de decisão. Diversos modelos foram propostos para avaliar a satisfação dos clientes, a qual é fruto da qualidade percebida do serviço, de suas expectativas e do valor percebido, de acordo com um dos modelos em questão. Alguns estudos relatam a existência de relação positiva e significativa entre satisfação de clientes e de funcionários. Nesse contexto, procurou-se avaliar qual o impacto da satisfação dos funcionários diretamente sobre a satisfação dos clientes, com base em um modelo teórico que integrasse práticas de Recursos Humanos e antecedentes da satisfação dos clientes. Por meio de pesquisa quantitativa, foram entrevistados clientes e funcionários de 50 empresas da indústria de software de Belo Horizonte (Minas Gerais, Brasil), totalizando uma amostra válida de 147 respondentes para cada grupo. Os dados foram avaliados com o recurso da modelagem de equações estruturais, pelo método dos mínimos quadrados parciais. Com base nos resultados obtidos, infere-se que as melhores práticas de Recursos Humanos realmente influenciam a satisfação dos funcionários e que a qualidade percebida do serviço influencia positivamente a satisfação dos clientes. Contudo, não se constatou relação significativa entre a satisfação dos funcionários e a satisfação dos clientesA indústria de software tem apresentado crescimento vigoroso nos últimos anos,
não só em termos mundiais, como também no Brasil. O segmento é composto
basicamente por empresas de pequeno porte, com utilização intensiva de
mão de obra especializada. No entanto, estudos indicam que o setor pouco se
preocupa com a qualificação de funcionários, talvez porque, normalmente, a
demanda supere a oferta, o que relega a um plano secundário as preocupações
com a gestão de pessoas, ficando as atenções voltadas para o desenvolvimento
e a formatação do serviço propriamente dito. Segundo os modelos teóricos, a
participação dos funcionários é de vital importância para o fornecimento de um
serviço de qualidade, podendo acarretar a satisfação dos clientes, sua lealdade e, consequentemente, incrementar a rentabilidade da organização. A satisfação dos funcionários pode ser alcançada pela introdução de práticas adequadas de gerenciamento de recursos humanos, incluindo boa comunicação, treinamento e desenvolvimento, trabalho em equipe, incentivo à participação e poder de decisão. Diversos modelos foram propostos para avaliar a satisfação dos clientes, a qual é fruto da qualidade percebida do serviço, de suas expectativas e do valor percebido, de acordo com um dos modelos em questão. Alguns estudos relatam a existência de relação positiva e significativa entre satisfação de clientes e de funcionários. Nesse contexto, procurou-se avaliar qual o impacto da satisfação dos funcionários diretamente sobre a satisfação dos clientes, com base em um modelo teórico que integrasse práticas de Recursos Humanos e antecedentes da satisfação dos clientes. Por meio de pesquisa quantitativa, foram entrevistados clientes e funcionários de 50 empresas da indústria de software de Belo Horizonte (Minas Gerais, Brasil), totalizando uma amostra válida de 147 respondentes para cada grupo. Os dados foram avaliados com o recurso da modelagem de equações estruturais, pelo método dos mínimos quadrados parciais. Com base nos resultados obtidos, infere-se que as melhores práticas de Recursos Humanos realmente influenciam a satisfação dos funcionários e que a qualidade percebida do serviço influencia positivamente a satisfação dos clientes. Contudo, não se constatou relação significativa entre a satisfação dos funcionários e a satisfação dos clientes
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