Introducao O que sao problemas com pessoas? Comportamento Lista de controle da linguagem do corpo Comportamento positivo versus comportamento negativo E agora? Recrutamento Qual e o servico? Caracteristicas do funcionario Guia de recrutamento Ficha de solicitacao de emprego Como entrevistar Como evitar o recrutamento Como escolher as pessoas certas Como manter as pessoas certas Como promover antes do recrutamento Como conseguir que alguem retorne Como alterar o cargo para adaptá-lo ao pessoal existente Avaliacao Por que fazer avaliacao? O que e avaliacao? Como planejar a reuniao de avaliacao Regras de ouro para realizar a reuniao de avaliacao Disciplina A reuniao disciplinar Como realizar a reuniao Como lidar com pessoas dificeis Reclamacoes e problemas pessoais Supervisao Grupos de pessoas O desenvolvimento dos grupos Como manter o grupo coeso Problemas com grupos Supervisao Delegacao A arte de delegar O plano de delegacao: o que e para quem delegar Treinamento no servico Como as pessoas aprendem Barreiras para o aprendizado Por que as pessoas aprendem Pistas para o treinamento Motivacao Fatores de desmotivacao Fatores de motivacao Regras de ouro para a motivacao Como compreender as pessoas Introducao O modelo da hierarquia das necessidades A teoria ERC Teoria das necessidades manifestas Pessoas dificeis Como lidar com pessoas dificeis Como convencer as pessoas dificeis Como fazer apresentacoes ou falar com pessoas dificeis Como contratar ou entrevistar pessoas dificeis O funcionario-problema Conflito Tipos de conflito Desenvolvimento do conflito Como lidar com o conflito O conflito pode ser Construtivo Conflito e ansiedade Negociacao A arte de negociar Confrontacao e colaboracao? Poder na negociacao Surgimento de problemas Adversarios dificeis Comunicacao A natureza da comunicacao Fatores envolvidos na comunicacao Como escolher os meios de comunicacao certos Obstaculos para uma boa comunicacao Como vencer as barreiras da comunicacao Empatia Como fazer a comunicacao certa Comunicacao de apoio Comunicacao nao-verbal Analise transacional Como controlar as informacoes do sistema

Tradutor: Sara Gedanke