Inclui índice

1. Reconstruindo a relação: o novo protagonismo do cidadão na gestão pública - Pedro Farias e Miguel Porrúa -- A inovação como resposta e desafio no setor público -- Um novo cidadão que exige uma nova relação -- Bons serviços: o caminho mais curto para a confiança cidadã -- As lacunas de capacidades indicam um longo caminho para a região -- Um livro sobre histórias de governos que servem os cidadãos
e suas lições 2. Saber mais: um marco conceitual e analítico para melhorar a prestação de serviços - Stephen Goldsmith e Paula Castillo Páez -- Gestão do trabalho -- Inventário de casos de inovação -- Seleção de casos -- Matriz analítica 3. Entendendo o que funcionou: tendências e lições na prestação de serviços - Pedro Farias, Ana Catalina García e Gustavo Zanabria -- Uma visão geral da experiência internacional recente -- Os vetores da inovação centrada no cidadão -- Construindo um modelo de intervenção rumo à transformação centrada no cidadão -- Anexo 3.1. Estratégias para a melhoria da prestação de serviços 4. Integrar para servir melhor: o desafio de obter uma visão única do cidadão - Jane Wiseman -- Introdução --Recomendações gerais -- Antes de começar -- Recomendações para o planejamento do projeto -- Recomendações para o desenho do projeto -- Recomendações para a gestão de projetos -- Recomendações para uma mudança organizacional --Conclusões
5. Estratégias de simplificação administrativa como ferramentas para melhorar a prestação de serviços públicos - Gustavo Mendoza -- Introdução -- Da desregulação à governança regulatória -- A regulação e a simplificação administrativa -- Estratégias de simplificação administrativa para melhorar a prestação de serviços públicos -- Lições aprendidas na implementação de estratégias de simplificação administrativa -- Conclusões 6. Gestão da prestação de serviços integrados: Primeiro, os cidadãos- Maryantonett Flumian -- Introdução -- Primeiro, os cidadãos, -- Service Canada -- Conclusões -- Anexo 6.1. Modelo de maturidade da prestação integrada de serviços 7. A jornada para melhorar a experiência do cidadão: uma agenda em contínua evolução - Pedro Farias -- As tecnologias são fundamentais, mas não suficientes --Conhecer, aplicar, medir, avaliar e conhecer mais: um ciclo virtuoso de aprendizagem -- Criando ambientes para a inovação