O objetivo neste trabalho é, fundamentalmente, descrever como a evolução administrativa de uma empresa do setor das telecomunicações culminou na implementação de uma gestão orientada por processos. Para melhor contextualizar o leitor, procurou-se, também, demonstrar como o contexto sociopolítico, desde a criação do primeiro Código Brasileiro de Telecomunicações, influenciou nas decisões corporativas. Este trabalho foi elaborado a partir

de uma série de entrevistas com associados de todos os níveis organizacionais. Documentos da empresa e gráficos foram uti-lizados para validar as afirmações dos entrevistados, assim como para construir o contexto histórico da empresa e do setor no qual ela se inclui. Um dos pontos relevantes observados como resultado preliminar da implantação de uma gestão orientada por processos demonstra uma necessidade muito grande do negócio em estabelecer uma estrutura clara para definir quais são os processos-chave da empresa, para assim poder gestioná-los melhor, à luz de fatos e dados. As experiências e dificuldades de implantação serão detalhadamente descritas neste texto com o objetivo de mostrar ao leitor as possibilidades que podem ser geradas e/ou agregadas ao setor se as empresas voltarem seu foco para os resultados e a plena satisfação do cliente

RA USP Julho Agosto Setembro 2003