Écouter les usagers : de la simplification à l'innovation
By: WAINTROP, Françoise
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Material type: 
ArticlePublisher: Paris : ENA, 2011Subject(s): Serviço Público | Qualidade | Ouvidoria | Participação Social | Governo EletrônicoRevue Française d'Administration Publique 137-138, p. 209-215Abstract: La simplification administrative est un exercice déjà ancien, qui a été lenjeu de nombreuses commissions dont le bilan est mitigé. Dans ces structures, la concertation existait, incarnée par la participation dassociations ou de personnalités « qualifiées ». Mais pour obtenir des résultats tangibles, ne faut-il pas partir de la vie quotidienne des usagers ? Cela soulève des questions de méthodologie sur la façon de mesurer les attentes des usagers, dorganiser la concertation avec leurs associations, de prendre en compte les innovations, de les intégrer dans les process administratifs, qui restent des sujets inexplorés. Cette vision très opérationnelle de la relation à lusager pose aussi la question de lorganisation des administrations, de ce que doit être la performance administrative et de sa mesure en partant des attentes des usagers. Elle remet en cause les bases actuelles du management et des objectifs assignés aux cadres supérieurs. Il ne sagit pas uniquement de simplifier les démarches administratives mais bien la vie des citoyens en améliorant la qualité de service et les valeurs de ladministration de manière pérenne.
La simplification administrative est un exercice déjà ancien, qui a été lenjeu de nombreuses commissions dont le bilan est mitigé. Dans ces structures, la concertation existait, incarnée par la participation dassociations ou de personnalités « qualifiées ». Mais pour obtenir des résultats tangibles, ne faut-il pas partir de la vie quotidienne des usagers ? Cela soulève des questions de méthodologie sur la façon de mesurer les attentes des usagers, dorganiser la concertation avec leurs associations, de prendre en compte les innovations, de les intégrer dans les process administratifs, qui restent des sujets inexplorés. Cette vision très opérationnelle de la relation à lusager pose aussi la question de lorganisation des administrations, de ce que doit être la performance administrative et de sa mesure en partant des attentes des usagers. Elle remet en cause les bases actuelles du management et des objectifs assignés aux cadres supérieurs. Il ne sagit pas uniquement de simplifier les démarches administratives mais bien la vie des citoyens en améliorant la qualité de service et les valeurs de ladministration de manière pérenne.
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