I. Serviços de referência presenciais Origem e situação atual dos serviços de referência 1. O que é um serviço de referência presencial? 2. Qual serviço de referência para qual instituição? 3. A política de referência 4. A abordagem de projeto no serviço de referência presencial 5. O projeto arquitetônico do serviço de referência 6. A coleção de referência 7. A equipe de referência 8. Deontologia e responsabilidade jurídica do profissional de referência 9. Organização e funcionamento do serviço de referência 10. O trabalho de referência 11. A função de referência 12. A entrevista de referência 13. A pesquisa de informação 14. Os produtos de informação no serviço de referência Conclusão da parte i. O futuro dos serviços de referência presenciais Serviços de referência virtuais II. Serviços de referência virtuais 1. O que é um serviço de referência virtual? 2. A referência virtual num ambiente digital 3. Estudo de viabilidade para a criação de um serviço de referência virtual 4. Implantação do serviço de referência virtual: aspectos normativos e legais 5. Implantação do serviço de referência virtual: aspectos técnicos (1) 6. Implantação do serviço de referência virtual: aspectos técnicos (2) 7. Implantação do serviço de referência virtual: aspectos técnicos (3) 8. Implantação do serviço de referência virtual: aspectos organizacionais 9. A rede de referência virtual colaborativa Conclusão da parte ii. Valor agregado do serviço de referência virtual III. Serviços de referência presenciais e virtuais: aspectos comuns 1. A economia dos serviços de referência 2. Quadro de indicadores de desempenho do serviço de referência 3. Serviços de referência — objetivo: qualidade 4. O marketing dos serviços de referência 5. A comunicação no serviço de referência Conclusão geral: o futuro é virtual