Edição expandida do 30º aniversário

Inclui índice

Parte I - Introdução -- Capítulo 1 - O papel crítico dos burocratas de nível de rua -- Conflito sobre o escopo e o conteúdo dos serviços públicos -- Conflito sobre as interações com os cidadãos -- Capítulo 2 - Burocratas de nível de rua como produtores de políticas públicas -- Discriminalidade -- Relativa autonomia da autoridade organizacional -- Diferenças entre os burocratas de nível de rua e os gestores -- recursos para a resistência Parte II - Condições de trabalho -- Introdução -- Capítulo 3 - O problema dos recursos -- A demanda e a oferta, ou por que os recursos são geralmente inadequados nas burocracias de nível de rua -- Capítulo 4 - Objetivos e medidas de desempenho -- Objetivos -- Objetivos centrados no cliente versus objetivos da sociedade -- Objetivos centrados no cliente versus objetivos organizacionais -- Conflitos de objetivos e expectativas do cargo -- Medidas de desempenho -- Capítulo 5 - Relações com clientes -- Clientes não voluntários -- Conflito, reciprocidade e controle -- A construção social de um cliente -- A distribuição de benefícios e sansões -- Estruturação do contexto -- Ensinar o papel do cliente -- Benefícios psicológicos e sanções -- Capítulo 6 - Advocacy e alienação no trabalho de nível de rua -- Advocacy em prol do cliente -- Alienação -- Implicações da alienação Parte III - Os padrões da prática -- Introdução -- O "problema" da burocracia de nível de rua -- Rotinas e simplificações --Capítulo 7 - Serviços de racionamento: limitação de acesso e demanda -- O custo dos serviços -- Monetário -- Tempo -- Informação-- Os padrões da prática -- Psicológico -- Filas -- Rotinas e racionamento -- Capítulo 8 - Serviços de racionamento: a desigualdade na administração -- Creaming -- O enviesamento no trabalho (worker bias) -- Um comentário sobre a onipresença do enviesamento-- Capítulo 9 - Controles de clientes e a situação de trabalho -- Administração de recursos -- Rastreamento (screening) -- Rotulagem ( stamping) -- Referências ( referrals) -- Gerenciamento das consequências das práticas de rotina -- Emergências -- Capítulo 10 - A mentalidade do processamento do cliente -- Modificações das capacidades e objetivos -- definições do objetivo pessoal -- Especialização -- Ideologia e meio -- Defesas contra a discriminalidade -- Modificações das concepções dos clientes Parte IV - O futuro da democracia de nível de rua -- Capítulo 11 - A agressão aos serviços humanos: controle burocrático, accountability e cris fiscal -- Direcionando os trabalhadores para os objetivos organizacionais -- Esclarecimento sobre o objetivo -- Medidas de desempenho -- Accountability e produtividade -- Burocratas de nível de rua e a crise fiscal --Capitulo 12 - O contexto mais amplo das relações burocráticas -- Tendências contraditórias nas relações burocráticas de nível de rua -- Capítulo 13 - Suporte para serviços humanos: notas para reforma e reconstrução -- Orientações para uma maior autonomia do cliente -- Orientações para a prática atual -- Eliminando a discricionariedade da burocracia -- O aumento da capacidade dos burocratas de nível de rua -- As perspectivas e problemas do profissionalismo -- manter os novos profissionais atualizados -- Capítulo 14 - Gerenciamento da burocracia de nível de rua -- Um ambiente de políticas em evolução para a burocracia de nível de rua -- Contratações de serviços -- Rigor fiscal -- Crítica ao governo -- Burocratas de nível de rua "fazem políticas públicas"? -- Os burocratas de nível de rua podem ser gerenciados? -- Reestruturação de incentivo e sanções -- Investir em burocratas de nível de rua -- Nenhuma criança deixada para trás -- O caso dos serviços de proteção à criança -- Conclusão