Inclui bibliografia.

Resumo em português. As ouvidorias públicas visam promover a melhoria da qualidade do serviço público a partir da livre manifestação do cidadão. Assim, assumem distintos papéis que englobam aspectos funcionais, como receber e analisar as manifestações; aspectos gerenciais, que envolvem a transformação das manifestações em possibilidades de melhoria no serviço público; e aspectos de cidadania, ao possibilitar que o cidadão exerça seu direito de participar na administração pública, fomentando o controle social. Considerando o exposto, o estudo objetiva analisar os papéis atribuídos à ouvidoria pública, observando como são aplicados e percebidos pelos ouvidores. Para tanto, uma pesquisa survey foi realizada com 156 ouvidores públicos vinculados ao Poder Executivo do Estado de Santa Catarina, permitindo cotejar os dados coletados às dimensões previamente identificadas. Mediante análise fatorial exploratória, foi possível identificar duas dimensões predominantes – e não três, como previsto anteriormente. Além disso, os resultados indicam a divulgação à comunidade, seja das demandas ou da ouvidoria em si, como atividade menos recorrente entre as realizadas pelos ouvidores, situação que estimula o debate sobre a natureza da própria ouvidoria pública.

Resumo em espanhol. Las defensorías del pueblo tienen como objetivo promover la mejora de la calidad del servicio público de la manifestación libre del ciudadano. Así, asumen diferentes roles que abarcan aspectos funcionales, tales como la recepción y el análisis de las manifestaciones; Aspectos gerenciales, que impliquen la transformación de las manifestaciones en posibilidades de mejora en el servicio público; y los aspectos de la ciudadanía, al permitir al ciudadano ejercer su derecho a participar en la administración pública, fomentando el control social. Teniendo en cuenta lo anterior, el estudio pretende analizar los roles atribuidos a la Defensoría del Pueblo, observando cómo son aplicados y percibidos por los defensores. Para tanto, una encuesta fue hecha con 156 oyentes vinculados al Poder Ejecutivo del Estado de Santa Catarina, permitiendo la recopilación de los datos recogidos a las dimensiones previamente identificadas. A través del análisis factorial exploratorio fue posible identificar dos dimensiones predominantes – no tres, como se predijo previamente. Además, los resultados indican la divulgación a la comunidad, ya sea de las reivindicaciones o de la propia Defensoría, como actividad menos recurrente entre los que llevan a cabo los oyentes, situación que alienta el debate sobre la naturaleza de la propia Defensoría del Pueblo.

Resumo em inglês. Public ombudsman office aims to promote the improvement of public service quality from the free manifestation of the citizen. Thus, it assumes different roles that encompass functional aspects, such as receiving and analyzing citizen’s claims; managerial aspects, which involves turning complains into possibilities for improvement in the public service; and aspects of citizenship, by enabling citizens to exercise their right to participate in public administration and to promote social control. Considering this context, the present study aims to analyze the roles of the Public Ombudsman Office, observing how they are applied and perceived by the ombudsmen. Therefore, a survey was held to 156 ombudsmen linked to the Executive Branch of the Santa Catarina state, allowing compare the data to the previously identified dimensions. Through exploratory factorial analysis, it was possible to identify two predominant dimensions – not three, as previously predicted. Besides, results indicate the disclosure to the community as a less recurrent activity among those carried out by the listeners. This situation encourages the debate on the nature of the Public Ombudsman itself.