Seção I: guia para implantação do modelo Recomendações para o perfil dos envolvidos Aplicação do roteiro Etapas Planejamento e programção do estudo Análise do ambiente macro, de seu contexto e das variáveis e avaliação dos serviços Estudo investigatório Implantação Passo a passo Seção II: modelo de avaliação de procedimentos e rotinas de trabalho Vetores metodológicos Modelo de avaliação de procedimentos e rotinas de trabalho Ambiente de atendimento Ambiente estrutural interno Ambiente da organização Ambiente externo (consumidor) Macroambiente Relacionamento entre ambientes Visão geral do sistema através do modelo Seção III: Guia para implantação do modelo Treinamentos Curso 1. Apresentação da metodologia geral aplicada Curso 2. Detalhamento da metodologia aplicada Curso 3. Gestão baseada em processos/ análises e redesenho de procedimentos Curso 4. Técnicas para indentificação das melhores práticas (benchmarketing) Curso 5. Cultura organizacional e gestão de pessoas Curso 6. Arquitetura organizacional Curso 7. Técnicas para reuniões JAD (Joint Application Desing) Curso 8. Treinamento no uso da ferramenta de levantamento Curso 9. Gestão de projetos Análise e levantamento de dados Benchmarketing Braistorming Construção de cenários Controle de projeto Indicadores JAD- Joint Application Design BPI/BPR - Business Process Improvement/ Reengenering Balanced Scored MASP- Metodologia de análise e solução de problemas Pesquisa do grau de satisfação Ferramenta da indentificação e seleção das melhores práticas Modelos de instrumentos: Modelo I. Levantamento de procedimentos/ Subprocedimentos Modelo II. Levantamento das tarefas associadas do procedimento/ subprocedimento Modelo III. Pesquisa de satisfação do usuário modelo IV. Simbologia convencionada