Relevância de dois fatores na percepção de qualidade em SACs1
By: MIRAPALHETA, Gustavo Corrêa
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Contributor(s): PRETTO, Fernando Natal De | QUEIROZ, Adele.
Material type: 
ArticlePublisher: São Paulo : FGV, Abr./Jun. 1999Subject(s): Consumo | Atendimento ao CidadãoOnline resources: Acesso RAE Revista de Administração de Empresas 39, 2, p. 27-32Abstract: Este artigo defende a hipótese de que a qualidade percebida pelo consumidor no serviço prestado pelos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) no atendimento telefônico de reclamações é mais influenciada pela percepção da qualidade do atendimento do que pela resolução do problema que gerou a reclamação. O trabalho apresenta uma análise teórica dos processos que levam o consumidor à reclamação e os resultados de uma pesquisa de campo realizada para testar a hipótese proposta em uma empresa de grande porte do setor eletroeletrônico com operações no Brasil
Este artigo defende a hipótese de que a qualidade percebida pelo consumidor no serviço prestado pelos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) no atendimento telefônico de reclamações é mais influenciada pela percepção da qualidade do atendimento do que pela resolução do problema que gerou a reclamação. O trabalho apresenta uma análise teórica dos processos que levam o consumidor à reclamação e os resultados de uma pesquisa de campo realizada para testar a hipótese proposta em uma empresa de grande porte do setor eletroeletrônico com operações no Brasil
RAE Abril a Junho 1999
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