Capítulo 1: CATÁLOGO DE SERVIÇOS & SLAs - Herança dos primórdios do Help Desk - Elabore um catálogo de serviços - Estipule SLAs - Revise o catálogo de serviços - Comentários - Resumo do capítulo Capítulo 2: NÍVEIS DE SUPORTE - Primeiro nível de atendimento - Segundo nível de atendimento - Terceiro nível de atendimento - Vale a pena adotar o usuário-multiplicador? - O que fazer durante uma demanda elástica - Resumo do capítulo Capítulo 3: BASE DE CONHECIMENTO - Importância da base de conhecimento para o Help Desk - Importância da base de conhecimento para o usuário - Comentários - Migre do modo reativo para o proativo - Atribuições de um administrador - Construa a base de conhecimento - Técnicas para formatar a solução - Comentários - Resumo do capítulo Capítulo 4: RECRUTAMENTO DA EQUIPE - Competências desejadas para o analista de Help Desk - Métodos de recrutamento - Resumo do capítulo Capítulo 5: E AGORA? - Administre suas expectativas pessoais - O primeiro passo é 50% da caminhada - Não esqueça da tecnologia - Disciplina é fundamental - Característica de um processo genérico - Resumo do capítulo Capítulo 6: FLUXO BÁSICO DO GERENCIAMENTO DE INCIDENTES - Recepção de incidente/requisição - Investigação e diagnóstico do incidente - Escalação do incidente/requisição - Propriedade do incidente/requisição - Acompanhamento e notificação do usuário - Fechamento e encerramento do incidente/requisição - Comentários - Resumo do capítulo Capítulo 7: MÉTRICAS - Sobre as métricas quantitativas - Sobre as métricas qualitativas - Comentários - Resumo do capítulo Capítulo 8: PESQUISA DE SATISFAÇÃO - Por que fazer pesquisa de satisfação - Pressupostos importantes numa pesquisa de satisfação - Defina o método a utilizar - Decida a população a pesquisar - Escolha o canal a utilizar - Projete o formulário de pesquisa - Considerações sobre a distribuição da pesquisa - Providências sobre os resultados - Comentários - Resumo do capítulo Capítulo 9: AUTOATENDIMENTO (SELF-SERVICE) - Introdução - Formas de autoatendimento - Incentive o usuário a se autoatender - Comentários - Resumo do capítulo Capítulo 10: MARKETING DO HELP DESK - Faça marketing - Marketing? sou técnico, não vendedor - A quem vender seu peixe - Quando fazer marketing - Comentários - Resumo do capítulo Capítulo 11: ASPECTOS DE COMUNICAÇÃO - Introdução - Formas de comunicação - Atendimento por telefone ao usuário - Barreiras para uma boa comunicação - Atendimento por escrito ao usuário - Comentários - Resumo do capítulo Capítulo 12: TRABALHO EM EQUIPE - Diferença entre grupo e equipe (time) - Transforme seu Help Desk numa equipe - Uma ferramenta fundamental aos times-feedback - Conflito como fator de mudança e desenvolvimento - Resumo do capítulo Capítulo 13: OUTSOURCING - Introdução - Sugestões para contratante e contratado - Relatórios típicos em um ambiente de outsourcing - Sugestões a um contratante - Resumo do capítulo Capítulo 14: CONSIDERAÇÕES FINAIS

Como construir e manter pequenos e médios centros de suporte técnico, help desk e service desk.