Edição expandida do 30º aniversário

Inclui índice

Capítulo 1 - O papel crítico dos burocratas de nível de rua Conflito sobre o escopo e o conteúdo dos serviços públicos Conflito sobre as interações com os cidadãos Capítulo 2 - Burocratas de nível de rua como produtores de políticas públicas Discricionariedade Relativa autonomia da autoridade organizacional Relativa autonomia da autoridade organizacional Diferenças entre os burocratas de nível de rua e os gestores Recursos para a resistência PARTE II - CONDIÇÕES DE TRABALHO Capítulo 3 - O problema dos recursos A demanda e a oferta, ou por que os recursos são geralmente inadequados nas burocracias de nível de rua Capítulo 4 - Objetivos e medidas de desempenho Objetivos Objetivos centrados no cliente versus objetivos da sociedade Objetivos centrados no cliente versus objetivos organizacionais Conflitos de objetivos e expectativas do cargo Medidas de desempenho Capítulo 5 - Relações com clientes Clientes não voluntários Conflito, reciprocidade e controle A construção social de um cliente A distribuição de benefícios e sansões Estruturação do contexto Ensinar o papel do cliente Benefícios psicológicos e sanções Capítulo 6 - Advocacy e alienação no trabalho de nível de rua Advocacy em prol do cliente Alienação Implicações da alienação PARTE III - OS PADRÕES DA PRÁTICA Introdução O "problema" da burocracia de nível de rua Rotinas e simplificações Capítulo 7 - Serviços de racionamento: limitação de acesso e demanda O custo dos serviços Monetário Tempo Informação Os padrões da prática Psicológico Filas Rotinas e racionamento Capítulo 8 - Serviços de racionamento: a desigualdade na administração Creaming O enviesamento no trabalho (worker bias) Um comentário sobre a onipresença do enviesamento Capítulo 9 - Controles de clientes e a situação de trabalho -- Administração de recursos Rastreamento (screening) Rotulagem ( stamping) Referências ( referrals) Gerenciamento das consequências das práticas de rotina Emergências PARTE IV - O FUTURO DA DEMOCRACIA DE NÍVEL DE RUA Capítulo 11 - A agressão aos serviços humanos: controle burocrático, accountability e crise fiscal Direcionando os trabalhadores para os objetivos organizacionais Esclarecimento sobre o objetivo Medidas de desempenho Accountability e produtividade Burocratas de nível de rua e a crise fiscal Capitulo 12 - O contexto mais amplo das relações burocráticas Tendências contraditórias nas relações burocráticas de nível de rua Capítulo 13 - Suporte para serviços humanos: notas para reforma e reconstrução Orientações para uma maior autonomia do cliente Orientações para a prática atual Eliminando a discricionariedade da burocracia O aumento da capacidade dos burocratas de nível de rua As perspectivas e problemas do profissionalismo Manter os novos profissionais atualizados Capítulo 14 - Gerenciamento da burocracia de nível de rua Um ambiente de políticas em evolução para a burocracia de nível de rua Contratações de serviços Rigor fiscal Crítica ao governo Burocratas de nível de rua "fazem políticas públicas"? Os burocratas de nível de rua podem ser gerenciados? Reestruturação de incentivo e sanções -- Investir em burocratas de nível de rua Investir em burocratas de nível de rua Nenhuma criança deixada para trás O caso dos serviços de proteção à criança