1. Qualidade: o conceito essencial do Gespública - Qualidade: um valor positivo - Qualidade: processos e resultados 2. O gespública no contexto das reformas administrativas - O "locus" das reformas no Brasil - A reforma burocrática - A primeira simplificação burocrática - A reforma desenvolvimentista - O Programa Nacional de Desburocratização - O desafio das reformas: perenizar as boas práticas 3. Retrospectiva: uma trajetória de persistência e de visão de futuro - Dos processos ao sistema de gestão - De 1990 a 1995: Qualidade e produtividade na administração pública - De 1995 a 1998: Qualidade e participação na administração pública - De 1999 a 2004: Qualidade no serviço público - PQSP - O gespública hoje 4. Excelência em gestão pública - O modelo de excelência em gestão pública . Origem: a exaustão do modelo burocrático . A diferença específica: ser público - Ser excelente sem deixar de ser público: uma questão de princípios . Excelência dirigida do cidadão . Legalidade . Moralidade . Impessoalidade . Publicidade . Eficiência - Características contemporâneas da Excelência em Gestão . Enfoque sistêmico . Gestão participativa - Ouvir - Informar - Delegar . Gestão baseada em processos e informações . Valorização das pessoas . Visão de futuro . Aprendizado organizacional . Foco em resultados - O modelo . Planejamento: o primeiro bloco . Execução: o segundo bloco . Controle: o terceiro bloco . Ação corretiva: o quarto bloco 5. A avaliação do sistema de gestão - A avaliação - Sistema de gestão - As cadeias produtivas do setor público - Avaliação da gestão: a estratégia da auto-avaliação . Avaliar: medir e descrever . Requisitos para o sucesso da auto-avaliação . A auto-avaliação como instrumento de mudança gerencial . Auto-avaliação: práticas e resultados . O aprendizado como prática de gestão - Avaliação: o risco da aplicação equivocada . Gestão organizacional não é gestão de processo . Avaliação de unidade organizacional: requisitos necessários 6. A avaliação do sistema de gestão: práticas - Liderança: a força da influência que move e inspira . Um critério exclusivo para os dirigentes das organizações públicas . O sistema de liderança público de classe mundial . Exercer influência . Induzir o controle social . Infundir a cultura da excelência . Promover o desempenho institucional - Estratégias e planos: decisões e ações orientadas por um futuro desejado . O "espirito da lei" . A estratégia . A formulação estratégica . Os planos - Cidadãos e sociedade: a razão de ser público . Excelência na gestão pública: um jogo aberto . Cidadãos sim, clientes não . Práticas de gestão dirigidas ao cidadão - Informação e conhecimento: a inteligência em busca do melhor . Informação: matéria-prima da decisão . Propriedade corporativa . A validade: a informação "apodrece" . A coerência . A evidência - Pessoas: cidadãos públicos a serviço da sociedade . A base constitucional da gestão de pessoas no setor público . O reconhecimento e a punição: dois lados da mesma moeda - Processos: os centros práticos da ação . O processo enquanto componente do Modelo . O critério processos: a questão da fidelidade ao modelo - Processos: a avaliação 7. A avaliação do sistema de gestão: resultados - As aparências enganam: alerta - Resultado no GESPÚBLICA 8. O GESPÚBLICA à luz de perspectivas teóricas de políticas públicas . O GESPÚBLICA não produz um modelo teórico específico . Teoria das elites - Perspectiva gerencial . Teoria da escolha pública (public choice) . O contexto: fator determinante do sucesso da política 9. O desafio da mudança - A natureza da mudança proposta pelo GESPÚBLICA - A vontade das pessoas - A força das instituições